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Die richtige Strategie entscheidet

Die Zeiten der klassischen Einteilung von „Above & Below the Line Kommunikation“ ist schon lange vorbei. Markenführende Unternehmenskommunikation passiert nicht mehr nur über eine handvoll klassischer Medien, sondern wird unaufhaltsam schneller, weiter, grenzenloser und komplexer über völlig neue Kanäle realisiert. Dazu gehören im Besonderen Soziale Netzwerke (Social Media, Social Networks), die auf Grund ihrer verschiedenen Formate, Themen und Tonalitäten sowohl Herausforderung als auch Pflicht im Kommunikations-Mix geworden sind.

Die Standortagentur Tirol als Partner im Interreg IV Projekt Smart hat Günter Jaritz, Experte für Social Media und Online-Kommunikation, zum Interview gebeten.

Standortagentur Tirol: Welche Bedeutung haben Social Media für Unternehmen?

Günter Jaritz: Der Einsatz von Social Media ist in Unternehmen auf dem Vormarsch und schon lange nicht mehr nur als Hype zu sehen. Soziale Netzwerke, Online Plattformen und digitale Kommunikation sind fixe Bestandteile der heutigen Gesellschaft. Man könnte sagen: Social Media findet statt! Auf den verschiedenen Plattformen werden inzwischen Trends geboren, Meinungen, Produkte und Marken diskutiert.

Standortagentur Tirol: Können es sich Unternehmen gerade beim Marketing leisten, auf das Instrument Social Media verzichten?

Günter Jaritz: Ganz klar Nein. Und ich sehe auch die Einschränkung auf das Marketing als nicht richtig. Denn es genügt nicht, der Werbeagentur die Gestaltung eines Gewinnspieles aufzutragen und dieses dann mit einigem Verlinkungsaufwand im Web zu unterstützen. Die Arbeit beginnt bereits im Verständnis der Unternehmensidentität, der Wertewelt, der Botschaften und auch ganz allgemein der Kommunikation. Social Media muss als fixer Bestandteil im Kommunikationsmix integriert werden. Um das wirksam umzusetzen, bedarf es einer strategischen und systemischen Social Media Strategie.

Standortagentur Tirol: Wie kann man sich so eine Social Media Strategie vorstellen?

Günter Jaritz: Man muss das große Bild „Unternehmen“ sehen und verstehen. Die meisten Social Media-Strategien setzen nur hippe Tools ein, folgen Trends oder verfolgen unrealistische Ziele. Social Media ist eine wichtige Säule der gesamten Kommunikationsstrategie des Unternehmens, die sich wiederum aus der Unternehmensstrategie ableitet. Eine erfolgreiche Social Media-Strategie zu erstellen ist somit eine komplexe Aufgabe, die alle Unternehmensbereiche und auch das Umfeld des Unternehmens betrifft. Ansonsten werden die Social Media-Aktivitäten auf meist wirkungslose Verkaufsförderung reduziert. Es ist ratsam, strategisch und systemisch vorzugehen. Ein Unternehmen sollte unbedingt vermeiden, schnell und rudimentär Einzelaktionen zu Lasten des „großen Bildes“ zu starten.

Standortagentur Tirol: Wo liegt der Nutzen für Unternehmen, sich in Sozialen Netzwerken zu engagieren?

Günter Jaritz: Durch Social Media wird die Kommunikation mit Kunden, Interessenten, Geschäftspartnern und der Öffentlichkeit in einem bisher nicht gekannten Ausmaß ermöglicht und intensiviert. Sie bieten unendlich viele Möglichkeiten zur Meinungsforschung, Markenbildung und Gewinnung von Marken-Fans. Für die Produktentwicklung können Ideen, Meinungen und Erfahrungen der Kunden billiger, besser und schneller als zuvor eingeholt werden. Social Media können eine Basis für schnelleren, effektiveren und kostengünstigeren Kunden-Service sein. Und sie können die Zusammenarbeit innerhalb der Unternehmen durch eine Vielzahl von Anwendungen effektiver gestalten.

Standortagentur Tirol: Und wo liegt der Nutzen für den Kunden?

Günter Jaritz: Kunden wollen mehr Bequemlichkeit bei der Kommunikation mit Unternehmen und größere Souveränität bei der Inanspruchnahme von Services. Sie wollen nicht mehr mühsam und zeitraubend über Telefon und Post kommunizieren. Vielmehr wünschen sie sich eine 7 Tage/24-h-Erreichbarkeit über verschiedene Social Media-Kanäle. Und sie verlangen die schnelle Beantwortung ihrer Fragen! Einen erkennbaren Mehrwert bieten auch proaktive Hinweise auf aktuelle Produktneuheiten oder verbesserte Konditionen. Ratschläge und Tipps zu alltäglichen Fragen rund um die Unternehmensthemen sowie Hinweise auf Aktionen und Veranstaltungen stärken die Attraktivität der Marke. Eine branchenübergreifende Detecon-Studie zeigt, dass Social Media ein bedeutender Servicekanal der Zukunft ist und in der Konsequenz eine ganz neue Ausgestaltung der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden mit sich bringen wird. Bis 2015 werden Unternehmen branchenübergreifend ca. 25% des gesamten Service-Kontaktvolumens online abwickeln und dabei vor allem auf Social Media und webbasierte Self-Services zurückgreifen.

Standortagentur Tirol: In wie weit sind MitarbeiterInnen eines Unternehmens in den Social Media Prozess am Arbeitsplatz involviert?

Günter Jaritz: Unterschiedlich, je nach ihrer Position und ihrem Aufgabengebiet im Unternehmen. Durch die Veränderung der Kundenanforderungen werden sich auch die Qualifikationsprofile der Mitarbeiter ändern. Er wird zum Markenbotschafter in den Sozialen Netzwerken. Sie werden teilweise zu Multichannel-Agenten und für die unterschiedlichen Kommunikationsformen in den einzelnen Kanälen ausgebildet und trainiert werden müssen. Der Mitarbeiter entwickelt sich zum Moderator – der nicht nur mit einem, sondern mehreren Kunden z.B. in User-Foren simultan kommuniziert.

Standortagentur Tirol: Unternehmen, die noch nicht in Social Media aktiv sind, sollten also jetzt starten?

Günter Jaritz: Auf alle Fälle. Als markenführendes Unternehmen kann man nicht mehr länger warten oder zusehen, ob und wann man in die sehr reale Welt der Sozialen Medien eintauchen wird. Ganz im Gegenteil. Die Frage des Zeitpunktes wurde bereits in dem Moment entschieden, ab dem über Ihre Marke und Unternehmen in Sozialen Medien zum ersten Mal gesprochen wurde. Marke ist ein Gefühl und kann perfekt über Soziale Medien inszeniert werden – zielgerichtet und strategisch.

Günter Jaritz ist Experte für strategische und systemische Online-Kommunikation bei „c‘quence – Die Expertenagentur für systemische Unternehmenskommunikation“ (www.agentur-cquence.com) und Berater, Trainer und Referent in Österreich und Deutschland. Er denkt soziale Netzwerke ganzheitlich, strategisch und integriert diese in die gesamte Unternehmenspolitik.
Als gelernter Informatiker, studierter Betriebswirt, zertifizierter Projektmanager und Experte für Marketing und Vertrieb begleitet er Unternehmen ganzheitlich und strategisch bei ihren Zielen im weltweiten Netz.

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