5 alltägliche Beispiele von nervigen Kunden

Kommen manche Kunden aus der Hölle? (Teil 2)

Der Kunde sollte immer König sein. Einige Kunden sind jedoch Weltmeister darin, Mitarbeiter eines Unternehmens in Rage zu bringen. Nicht immer und auch nicht jeder, aber doch ab und an. Und das kann manchmal ziemlich auf die Nerven gehen.

Die Hürde um zu nörgeln, haten oder für Verbalattacken ist niedrig und manche Menschen scheinen den Status als Kunde-König regelrecht auszukosten.

In dieser mehrteiligen Artikelreihe verrate ich Geschichten aus dem Alltag meiner Klienten, die in im Einzelhandel tätig sind.

Fall Nr. Sechs, Villach – Supermarkt: „Ein Kunde kam in den Laden, blieb vor mir stehen und sagte nur: 'Zahnpasta!'. Nachdem ich meinte: 'Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?', kam nur ein verächtliches Grunzen. Daraufhin wies ich ihn betont freundlich in die Richtung der Zahnpflegeprodukte und wünschte ihm noch einen schönen Tag.“
Zeit zu haben ist der neue Reichtum. Menschen erwarten, dass mit ihrer Zeit kostbar umgegangen wird. Menschen mit niedrigem Emotionsquotient (EQ) bringen keinerlei Verständnis auf, wenn dies nicht sofort erkannt wird und werden aggressiv. Hier noch Öl ins Feuer zu gießen, kann gehörig schief gehen.

Fall Nr. Sieben, Klagenfurt-City-Arkaden: „5 Minuten vor Ladenschluss kam noch eine Kundin herein und nahm ungefähr 10 Teile mit in die Umkleidekabine. Trotz der Hinweise, dass wir in wenigen Minuten schließen, ließ sie sich extra viel Zeit und hat dann sämtliche Kleidungsstücke in der Kabine auf dem Boden liegen gelassen, ohne etwas zu kaufen. Sowohl ich als auch der Kollege an der Kasse mussten dafür ohne Bezahlung länger arbeiten und dann auch noch das von ihr hinterlassene Chaos wegräumen.“
Die „Ich bin der Kunde-König“- Einstellung wird immer öfters ausgereizt. Den Verkäufer/innen zu verdeutlichen, dass der Kunde-König alles darf und kann hat auch öfters mit imitierten Verhalten der Gesellschaftsregeln zu tun. Was andere tun, darf ich auch. Leidtragende sind in der Regel immer Menschen der Dienstleistungsbranche.

Fall Nr. Acht, City-Arkaden Klagenfurt: „Eine äußert unfreundliche Kundin fragte mich einmal nach einer 'Fidschi-Creme'. Da ich keine Ahnung hatte, wovon sie sprach, fragte ich sie, für welches Körperteil die Creme denn sei. Die Kundin wurde daraufhin ziemlich flapsig und sagte nur knapp: 'Na fürs Gesicht, wofür denn sonst!'. Nach kurzem Überlegen bin ich dann darauf gekommen, dass sie die Marke 'Vichy' meinte, und habe ihr dann die Cremes dieser Marke im Regal gezeigt, konnte mir aber kaum das Lachen verkneifen.“
Anhand dieses Beispiels zeigt sich auch, dass Hochnäsigkeit seitens des Dienstleisters völlig unangebracht ist. Auch mir selbst ist dies beim Autokauf schon passiert, wo sich ein Verkäufer in Friesach darüber echauffierte, weil ich das Modell nicht richtig aussprechen konnte. Völlig unangebracht und unprofessionell.

Fall Nr. Neun, Wolfsberg-Einkaufszentrum: „Besonders nervig sind die Kunden, die uns Kassierer wegen falsch oder gar nicht ausgezeichneter Preise angreifen und lautstark anfahren. Fehler im System passieren eben manchmal und Anschreien hilft da auch nicht weiter. Wir als Kassierer können selten etwas dafür.“
Etwa 25% aller Menschen zählen zu den Besserwissern, die Ihre Position des „Recht Habens“ verbal auslasten. Eine Studie in Oxford hat gezeigt, dass besonders die Sternzeichen: Löwe, Stier, Steinbock und Skorpion zu dieser Sorte der Menschen zählen. Ich bin übrigens Sternzeichen Löwe.

Fall Nr. Zehn, Völkermarkt Discounter: „Ich habe öfter Kunden, die zu mir kommen und in einem vorwurfsvollen Ton fragen: 'Wieso haben Sie dieses Produkt nicht mehr?'. Wenn ich ihnen dann antworte, dass wir das noch nie im Sortiment hatten, werden sie regelrecht ausfallend und drohen damit, ab sofort woanders einkaufen zu gehen.“
Viele Menschen neigen zu drohen, wenn sie ihr Ziel nicht erreichen. Ich habe einen Klienten in Bamberg, der von seinem Kunden bedroht wurde, dass er bei Google eine negative Bewertung schreibt, wenn mein Klient den Preis der Ware nicht sofort reduziert. Drohungen oder negative Gebärden werden meist nur von Menschen eingesetzt, die sich mit ihrer Kommunikationskompetenz nicht zu helfen wissen.

Diese Beispiele zeigen klar auf, dass Unternehmen künftig ihre Mitarbeiter auf solche Situationen vorbereitet müssen um nicht wirtschaftlichen oder imaginären Schaden zu erleiden.

Dazu gibt es in im Dezember im Bildungshaus Sodalitas das Seminar „Reklamationsmanagement 2020“. Der Kommunikationsexperte, Autor und Referent Elmar G. Arneitz öffnet seine Schatzkiste an Stories und Techniken wie wir mit Verbalattacken von umgehen sollen.
Informationen zur Anmeldung finden die Leser/Innen unter diesem Link: https://www.meinbezirk.at/event/klagenfurt/c-workshop-seminar-infoveranstaltung/reklamationsmanagement-2020_e516855

Informationen zum Autor und Referenten Elmar G. Arneitz:
Website: www.elmararneitz.com
Website: www.pro-kommunikation.com
Speakers Excellence: https://www.expert-marketplace.de/redner/details/elmar-g-arneitz-1185/
Provenexperts: https://www.provenexpert.com/elmar-g-arneitz/