Das Social-Media-Team der Wiener Linien: "Manchmal geht es an die Substanz"

WIEN. Rund 65.000 Fans auf Facebook, über 12.000 Abonnenten auf Twitter – die Wiener Linien haben sich in den vergangenen Jahren eine beträchtliche Community aufgebaut. Das Social-Media-Team ist trotz gefühlt ständiger Präsenz in den Netzwerken relativ klein: nämlich zwei Personen. Im Gespräch mit der Bezirkszeitung erzählen Dominik Gries (stv. Leiter der Kommunikation) und Simon Gruber, der Verantwortliche für Social-Media-Kommunikation von Herausforderungen, Unfreundlichkeit und Themen, für die sie eindeutig nicht zuständig sind.

Seit fast drei Monaten ist die U4-Sanierung zwischen Schönbrunn bzw. Hietzing und Hütteldorf ein großes Gesprächsthema für die Öffinutzer. Bemerken Sie dies auch an einer Häufung der Anfragen auf Facebook und Twitter?
DOMINIK GRIES: Die Anfragen waren – gerade in den ersten Tagen der Sperre – recht zahlreich, im Tenor aber neutral bis positiv. Ich denke, die Fahrgäste sehen einerseits, was für ein großes Bauprojekt wir hier durchführen, aber auch die Anstrengungen, einen gescheiten Ersatzverkehr auf die Beine zu stellen. Und wir nutzen Social Media auch dafür, laufend einen Einblick in Baustelle und Abläufe zu vermitteln

Ihr bekommt häufig auch unfreundliche Anfragen. Geht das nicht manchmal an die Substanz?
SIMON GRUBER: Na klar geht es an die Substanz. Es gibt eben diese digitale Trennung, da ist kein Mensch hinter einer Scheibe, an einem Schalter. Und deswegen sind auch die Leute in ihrer Meinungsäußerung unpersönlicher und teilweise aggressiver. Aber wir versuchen, sie einzufangen und ihre Anliegen oder Anfragen ernst zu nehmen. Und teilweise, sehr überraschend, sind die Leute dann beim zweiten Kontakt umso freundlicher.
GRIES: Aber ja, es ist nicht immer lustig, ständig alles zu lesen. Da muss man manchmal auch eine halbe Stunde etwas anderes tun. Es liegt aber auch in der Eigenverantwortung jedes Menschen, der das bei uns macht, dass er einmal sagt: Okay, jetzt würde ich vielleicht was schreiben, was nicht optimal wär. Gleichzeitig gibt es nicht das Dogma, dass man auf jeden noch so unqualifizierten, noch so aggressiven und beschimpfenden Kommentar immer gleich, also mit dem stoischen Lächeln des Kundenservice, reagieren muss. Wenn jetzt jemand z.B. pauschal unsere MitarbeiterInnen abqualifiziert, dann ist es etwas, wo bei uns auch der Spaß zu Ende ist. Da muss man auch sagen: Nein. So wollen wir auch nicht mehr reden.

Sie arbeiten mit einer großen Community - was ist Ihrer Meinung nach die größte Herausforderung dabei?
GRIES: Eine Herausforderung ist es, dass unser Produkt niemals schläft und somit auch nicht die Anfragen an uns. Wir müssen regelmäßig auf unsere Seiten schauen und auf Anfragen antworten, und das auch am Wochenende. Denn als Unternehmen machen wir nicht am Freitag um drei die Rollläden zu und online können wir das natürlich genauso wenig machen. Aber es kann nicht der Anspruch sein, dass ich am Dienstag um halb 1 in der Nacht innerhalb von zwei Minuten eine Antwort bekomme, das können wir auch nicht leisten.

Was passiert, wenn Samstag Nacht eine U-Bahn ausfällt, wie können Sie da aktuelle Informationen auf ihren Kanälen sicherstellen?
GRIES: Wenn es ein besonderes Problem gibt, dann sind wir da. Dann braucht man die Kommunikation einerseits für die klassischen Medien, andererseits natürlich für die Social-Media-Kanäle. Was die puren Verkehrsmeldungen betrifft ist das so, dass die automatisiert eingespielt werden. Das heißt, dass auch am Sonntag um 8 Uhr abends die U3 grad nicht möchte, dann passiert die Information automatisch. Dann braucht es keinen Zwischenschritt. Dadurch können wir gewährleisten, dass wir sehr schnell mit der Information draußen sind.

Wie schaffen zwei Personen diese Menge an Anfragen?
GRUBER: Da wir ja auch eine Abend- und Wochenendbetreuung haben, ist die Menge an Anfragen nicht unbewältigbar. Es gibt viel zu tun, wir sind ausgelastet, aber nachdem wir in mehreren Schichten arbeiten, ist das für uns machbar.
GRIES: Aber die Menge ist schon immens. Es sind ein paar Tausend Posts, Kommentare und Nachrichten im Monat. Wir haben den Anspruch, dass jeder Kommentar gelesen wird. Da hilft uns ein Tool dabei, dass wir den Überblick behalten.

Einen wirklichen Shitstorm gegen die Wiener Linien hat es ja noch nicht gegeben. Wie kommt das?
GRUBER: Also nachdem wir ständig im Fokus der Öffentlichkeit stehen, sind wir gewohnt rasch und gut zu kommunizieren. Wir versuchen, sobald ein kritisches Thema aufkommt, sofort mit den Leuten zu arbeiten, die Community einzubinden, um Hilfe zu bitten. Wir haben eine sehr starke Community, das heißt, wir können mit den Leuten wirklich arbeiten. Wir haben nicht nur 65.000 Fans, sondern die Leute sind auch loyal und wissen, dass sie bei uns auf den Kanälen gut betreut werden.

Nutzen Sie in Ihrer Freiheit auch privat soziale Medien?
GRUBER: Ja, natürlich. Aber mehr in der Konsumvariante. Twitter ist eines meiner Nachrichtenmedien, Facebook kann man gemütlich durchschauen, aber weniger in der aktiven Produktion von Inhalten. Weil irgendwann ist es dann auch einmal genug. (lacht).

Manche loben Ihre gesunde Portion Schmäh, andere bezeichnen die Antworten als schnippisch und nur pseudolustig. Warum hat man sich entschlossen, eine Rolle einzunehmen, die mitunter auch polarisieren kann?
GRUBER: Das war eine ganz normale Entwicklung. Wir haben die Kanäle und informieren Leute über Unternehmensthemen oder was gerade bei uns passiert. Aber: Die Leute stellen auch Fragen. Irgendwann muss man dann auch sagen: Wir müssen jetzt eine Stufe höher gehen. Also auch mal eine lustige Antwort zu liefern oder näher an der fragenden Person sein. Das ist ein ganz normaler Transformationsprozess, wenn man eine Community managt.
GRIES: Dass Humor immer etwas ist, dass im Auge des Betrachters und der Betrachterin liegt, das ist ja klar. Alle werden es nie lustig finden, gleichzeitig ist Humor aber trotzdem etwas, das extrem gut funktioniert. Es sind auch die Fahrgäste, die Menschen, die bei uns Kommentare schreiben immer nur bierernst. Was man schon aber auch sieht: Es funktioniert. Der Aprilscherz mit den Tempokontrollen auf den Rolltreppen z.B. war einer des beliebtesten Inhalte seit langem.

Warum werden Verkehrsinformationen, die automatisch eingespielt werden, nach einer gewissen Zeit wieder gelöscht?
GRUBER: Ganz einfach: Die Störung ist behoben. Wir können den Algorithmus nicht beeinflussen: Wir wissen nicht welche Störungsmeldung den Leuten wann, wo und wie ausgespielt wird. Insofern: Wenn die Störung nicht mehr da ist, dann muss man sie auch wieder wegtun.

Was auf Facebook sehr stark auffällt: Es gibt zahlreiche Fans, die die Wiener Linien im Blut haben. Die bei alten Fotografien sagen können, wo und wann das war, welcher Bus und welche Linie das damals war und die auch auf Detailfehler in euren Beiträgen hinweisen. Was planen die Wiener Linien um diese Experten bei Laune zu halten?
GRUBER: Es ist ein Geben und Nehmen. Wir profitieren total von ihrem Fachwissen. Es ist überraschend, was hier an Wissen vorhanden ist. Wir müssen das natürlich mit unseren Fachabteilungen verifizieren und schauen, ob die neue Info korrekt ist. Wir nehmen das auf und schauen, dass wir die Person nochmal namentlich hervorheben und bedanken, weil nur so funktioniert es in einer guten Community.
GRIES: Und mit der Zeit wächst auch der eigene Wissensstand.

Zu welchem Thema kommen immer wieder Anfragen, für die Sie nicht zuständig sind?
GRIES: Ich finde es immer noch überraschend, wie viele Menschen die Wiener Linien als Betreiber der S-Bahn sehen. Obwohl da nicht unser Logo ist. Das schaut einfach anders aus als die U-Bahn. Ich finde, es ist augenfällig, dass das etwas andere ist. Aber das wird einfach subsumiert und die Wiener Linien sind die Wiener Öffis. Was natürlich auch nicht so schlimm ist als Unternehmen, wenn man als so mächtig gesehen wird. Aber tatsächlich betreiben wir nicht die S-Bahn, nicht die Badner Bahn und nicht den CAT, und nicht den Railjet nach Budapest und auch die Regionalbuslinien nach Bruck an der Leitha wird nicht von den Wiener Linien betrieben. (lacht)