Guter Service
"Freundlichkeit und Wertschätzung sind hohes Gut"

Maria Theresa Schinnerl hat ihr erstes Buch verfasst. In diesem dreht sich alles um Qualität im Kunden-Service.
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  • Maria Theresa Schinnerl hat ihr erstes Buch verfasst. In diesem dreht sich alles um Qualität im Kunden-Service.
  • Foto: Schinnerl/Patresinger
  • hochgeladen von Lisa Gold

Ein Mehr an Freundlichkeit und Wertschätzung kann nie schaden, davon ist Maria Theresa Schinnerl überzeugt.

SALZBURG (lg). Es sind meist die kleinen Dinge, die aber einen erheblichen Unterschied machen - davon ist Maria Theresa Schinnerl, Expertin im Bereich Kunden-Service-Qualität, überzeugt. Jetzt hat die Salzburgerin, die als Trainerin Unternehmen neue Impulse für optimierten Kundenservice vermittelt, ihr erstes eigenes Buch verfasst. Es trägt den Titel "Service Upgrade" und soll zeigen, wie man durch kleine Aufmerksamkeiten und Kreativität den Umgang mit anderen Menschen verbessern kann.

Freundlichkeit kann trainiert werden

"Für mich gilt die Freundlichkeit sowohl im Umgang mit Kunden, als auch im privaten Bereich als Visitenkarte. Was nützt einem Unternehmen das beste Marketing, wenn sich der Kunde nicht wertgeschätzt fühlt und man ihn nicht begeistern kann? Leider vermisse ich diesen freundlichen Umgang öfters. Dabei ist gerade das entscheidend, ob ein Kunde wiederkommt oder nicht", ist Schinnerl überzeugt.

Sie selbst war viele Jahre im Tourismus tätig, dort habe sie gelernt ein "guter Gastgeber" zu sein. "Ja, man kann das auch bis zu einem gewissen Grad erlernen und trainieren, bis es einem dann in Fleisch und Blut übergeht", fügt die "Neo-Autorin", die ihr Buch im März kurz vor der Corona-Pandemie finalisiert hat, hinzu.

Guter Service muss nichts kosten

Als ehemalige Flugbegleiterin stellt Schinnerl stets die Frage: Was ist die Extra-Meile? "Jeder kennt das, wenn man in einer Parfümerie einkauft, packt die Verkäuferin an der Kasse meist noch eine kleine zusätzliche Probe hinzu. Eine kleine Geste, die Freude bereitet. Oder wenn bei einem Restaurantbesuch ein kleiner 'Gruß aus der Küche' serviert wird und der Chef den Gast persönlich begrüßt, das alles sind kleine Aufmerksamkeiten, die beim Gegenüber ein gutes Gefühl hinterlassen", schildert Schinnerl. Ihr sei es wichtig zu vermitteln, dass guter Service oder freundliche Gesten nicht viel kostet. "

Speziell während der Corona-Situation habe ich gesehen, mit wie viel Liebe zum Detail sich Betriebe um ihre Kunden bemühen. Einige Gastronomiebetriebe etwa haben Picknickkörbe oder Essen zum Mitnehmen angeboten und diese mit einer liebevollen, handgeschriebenen Botschaft versehen. Da reicht ein kleiner Zettel mit 'Lassen Sie es sich gut schmecken', um den anderen das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln", berichtet Schinnerl.

Umdenken hat stattgefunden

Sie selbst werde bei ihren Büchern, die sie verschickt, eine kleine Tafel Schokolade hinzugeben. "In der kalten Jahreszeit hat doch fast jeder Lust auf ein Stück süße Schokolade", fügt sie mit einem Schmunzeln hinzu. Corona habe hier zu einem Umdenken bei vielen geführt und einen Denkprozess, wie man die Kunden halten kann, in Gang gesetzt. "Das Thema Kundenbeziehung hat enorm an Wert gewonnen. Nach dem Motto 'Jetzt säen und später ernten' haben viele Betriebe kreative, individuelle Ideen entwickelt, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Das macht sich später natürlich bezahlt", ist Schinnerl überzeugt.

Sie wolle mit ihrem Buch aber nicht nur Unternehmen, sondern auch Privatpersonen ansprechen. "In allen Bereichen des Lebens zählt vielfach der berühmte erste Eindruck. Wie ich jemandem gegenübertrete, hat eine unmittelbare Folgewirkung, das muss uns bewusster werden."

Maria Theresa Schinnerl hat ihr erstes Buch verfasst. In diesem dreht sich alles um Qualität im Kunden-Service.
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