Der interaktive Kontakt zum Gast wird zur Überlebensstrategie für den Tourismus

Beim diesjährigen BÖTM Top Seminar 2012 in Velden am Wörthersee fanden Tourismusexperten klare Worte. Touristiker werden in Zukunft mehr Aufwand betreiben müssen um Gäste anzulocken. Wer sich nicht auf neue Medien einlässt und nicht buchbar ist, wird untergehen.

Velden/Wörthersee. Der Trend ist angekommen, es gibt weltweit mehr Handys als Zahnbürsten und das mobile Netz erlebt einen Höhenflug. Zu diesem Thema trafen sich die führenden Tourismusmanager aus ganz Österreich in Velden um drei Tage lang mit Experten über die Zukunftsszenarien der Tourismusbranche zu sprechen. „Wir haben neue Technologien die schneller entscheiden können, als Menschen denken können. Das wird exorbitante Auswirkungen auf die Werbung im Tourismus haben“, so Michael Gattereder von Digitalwerk. Bis 2016 wird sich der „mobile Internet-Traffic“ ver15fachen. In Zukunft werde man nicht mehr unterscheiden können, ob man mobil ins Netz geht, oder am Standcomputer sitzt. Menschen wollen und werden überall online sein. Darauf müssen sich Tourismusdestinationen bereits heute vorbereiten.

Laut dem Schweizer Gastreferent David Bosshart wird die Onlinewelt rasend schnell das Verhalten von Gästen ändern. „Der interaktive Kontakt zum Gast wird zur Überlebensstrategie des Tourismus werden“, ist der Trendforscher vom Gottlieb-Duttweiler Institut Zürich überzeugt und beschreibt bildhaft den heutigen Trend: „Immer wenn Sie einen Kunden haben, umarmen Sie ihn, es könnte das letzte Mal sein, dass Sie ihn gesehen haben.“ Amazon habe gezeigt, wie man durch perfekte Datenverarbeitung ohne Kundenkontakt auskommt. Das ist die neue Form der Kundenbeziehung, der sich künftig niemand mehr entziehen kann. Für den Tourismus bedeute dies, dass man sich über digitale Wege in Echtzeit mit dem Gast beschäftigen müsse. Am besten mit jenem Gast, der selbst viele online Beziehungen pflegt.

Warum sich diese Entwicklung so abzeichnet, bringt die Berliner Marketingexpertin Gabriele Schulze auf den Punkt: „Gäste geben heute online ihre Bewertung ab und vertrauen dieser mehr als der klassischen Werbung.“ In der Hotellerie werden oft Buchungslügen publiziert. Das führe dazu, dass Gäste der Werbung misstrauen und auf Mundpropaganda zurückgreifen. Hier wirkt Facebook enorm. Darüberhinaus sieht Schulze großen Nachholbedarf bei der Basis des Tourismus, nämlich der Hotellerie. Diese hinke der Entwicklung noch weit hinterher. „Menschen sind schon vor langer Zeit auf den Mond geflogen, wie schwer kann es sein direkt buchbar zu sein?“, fragt Schulze. In den nächsten zehn Jahren werden Hotels zu 80 Prozent online gebucht. Ihre Handlungsempfehlung: „Die Hotellerie muss ihre eigene provisionsfreie Buchungsmaschine auf ihrer Homepage haben, um ihre Kontingente zu bearbeiten und zu verwalten. Wer nicht buchbar ist, wird nicht gekauft.“

Vermieter den Spiegel vorhalten

Neugierig machte der Erfahrungsbericht dann aus dem Ötztal. Denn hier sind bereits fast alle Vermieter auf die Online-Welle aufgesprungen. Geschäftsführer Oliver Schwarz sieht sich aber mit dem Vorwurf konfrontiert, dass seine Tourismusregion keine Buchungen lukriert. „Wir haben keinen Überblick, zu welchen Preisen Vermieter auf anderen Plattformen anbieten. Wir sehen nur dass sich Gäste auf der Destinations-Homepage informieren, aber auf einer anderen Plattform buchen,“ so Schwarz. Daher hat Ötztal Tourismus mit „Tomamo“ ein Marktbeobachtungssystem installiert, das die Preise der Vermieter auf allen Online-Plattformen misst. „Das gibt uns die Möglichkeit, unseren Vermietern einen Spiegel vorzuhalten“. Das Tool liefert der Destination Daten, auf die sie mit Marketingstrategien reagieren kann. „Dieses Tool wäre für eine Organisation wie die Tirol Werbung interessant, damit man durch die gewonnene Transparenz gezielt Maßnahmen treffen kann und Billiganbietern die Stirn bietet,“ wünscht sich Schwarz für die Zukunft.

Sehnsucht liegt nicht mehr in der Ferne

Neben der globalen Vernetzung sieht sich die Tourismusindustrie vor eine weitere Aufgabe gestellt. Nach dem Trendforscher David Bosshart liegt die Zukunft in den Städten, wo sich Arbeits- und Freizeitwelt immer mehr begegnen werden. „Die Städte der Zukunft sind Biotope in denen man alles auf kleinem Raum findet.“ Angesichts steigender Treibstoffpreise und Lebenserhaltungskosten wird die Sehnsucht der Menschen nicht mehr in der Ferne liegen. „Wir stehen erst am Anfang der Globalisierung. In Zukunft werden Touristiker mehr Aufwand betreiben müssen, um Gäste zu einer Reise bewegen zu können“, so Bosshart.

Dass diese Entwicklung in der Schweiz noch nicht angekommen ist, zeigte der Praxisbericht von Stefan Otz dem Geschäftsführer von Interlaken auf.
„Wir spüren die Krise überhaupt nicht, wir kompensieren sie mit Fernmärkten“, so Otz. So reisen Exoten wie China, Indien und die Golfstaaten nach Interlaken. „In diesen Märkten geht die Post ab“. Dabei stellt Otz einen Trend fest. „In den 90ern kamen Amerikaner mit Rucksack und Reiseführer, heute kommen Asiaten mit Rollkoffer und I-Pad“. Massentouristen werden zu Individualtouristen. Wie Interlaken neue Märkten erschließt, verrät Otz ebenfalls: „Wir nehmen bewusst Risiko auf um neue Märkte zu bearbeiten, wir versuchen die Ersten vor Ort zu sein“. Nationen wie Mexiko, die Türkei oder Kasachstan stehen bereits auf dem Werbeplan. Die Botschaft für die Schweizer Destination sei klar: „Ein gutes Produkt ist bestes Marketing.“

www.boetm.at