26.09.2016, 10:24 Uhr

Studie: Beschwerden sind meistens erfolgreich

Die nächste Beschwerde steht an
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Eine aktuelle repräsentative Studie zeigt auf, dass sich Beschwerden in den meisten Fällen auszahlen. Laut dieser haben sich in den letzten zwölf Monaten Konsumenten durchschnittlich öfter als zwei Mal über Produkte und Dienstleistungen beschwert. Dabei fanden die meisten erfolgreichen Reklamationen nach einem Produktkauf statt, gefolgt von den Bereichen Gastronomie, Reisen, Telefonie und Internet. Das Internet wird von rund zwei Drittel aller Befragten als Erleichterung gesehen, um Unmut zu kommunizieren. Durch Postings in sozialen Netzen wird dabei oft in Kauf genommen, bei Unternehmen gezielt einen Schaden anzurichten. Kunden kritisieren beim Beschwerdeverhalten von Unternehmen standardisierte Antworten und fehlende Kundenorientierung.



Der „Beschwerdemonitor“ wurde in Zusammenarbeit mit dem Europäischen Zentrum für E-Commerce und Internetrecht gemeinsam mit der DAS Versicherung erstellt. Die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing durchgeführte Studie zeigt auf, dass heimische Konsumenten bei schlechten Erfahrungen aktiv werden. Die Rechtsschutzversicherung weist darauf hin, dass es dabei die häufigsten Gründe für Reklamationen im Telefonie- und Internetbereich gab.


Freundlichkeit ersetzt nicht fehlende Kundenorientierung

In mehr als 21 Prozent der Fälle haben Unternehmen keine Reaktion auf Beschwerden gezeigt. Rund 43 Prozent der Unternehmen antworteten individuell und 36 Prozent standardisiert per Brief oder Email. Als mehrheitlich positiv wurden Freundlichkeit und Schnelligkeit genannt, kritisiert wurde jedoch eine häufig fehlende Kundenorientierung.

Shitstorms- Negative Erfahrung wird geteilt


Durchschnittlich erfahren acht weitere Personen darüber, wenn es Probleme mit Unternehmen gibt. Gerade das Internet ermöglicht es, dass echte oder vermeintliche Missstände leicht und schnell einer breiteren Öffentlichkeit mitgeteilt werden. Mehr als 74 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass kritische Postings, die über soziale Netzwerke, etwa Facebook kommuniziert werden, bei Unternehmen Schäden anrichten können, und rund 60 Prozent nehmen sogar an, dass solche Beschwerden es darauf anlegen, einem Unternehmen gezielt zu schaden. Diese Zahlen sind alarmierend erklären die Häufigkeit von „Shitstorms“. Unternehmen sind deshalb gut beraten, ihre internen Beschwerdeabläufe kritisch zu hinterfragen.

DAS-Beschwerdemonitor zum downloaden
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