21.06.2016, 14:27 Uhr

Warum Unternehmen eine CRM Software nutzen sollten

(Foto: (c)Bigstockphoto.com/120217352/tashatuvango)
Viele Adressbücher sind einer CRM Software schon längst gewichen. Das Sammeln von Informationen für das Kundenmanagement auch Customer Relationship Management genannt, wird mit der Software um ein vielfaches einfacher. Die Daten lassen sich besser strukturieren und für das Unternehmen strategisch nutzen. Eine CRM Software kann aber mehr als nur Kontaktdaten zu speichern. Die CRM Software muss in jedem Fall zum Unternehmen passen. Mittelständische Unternehmen haben andere Anforderungen und Bedürfnisse als internationale Großkonzerne. Um die Entscheidung für das richtige CRM System zu fällen, braucht es eine fundierte und gut überlegte Vorarbeit. Ist diese erfüllt, kann während der Einführung Zeit und Geld gespart werden und die CRM Software ist garantiert an das Unternehmen richtig angepasst.

Die Vorbereitung

Für den Kauf und die Installation der CRM Software braucht es eine intensive Vorbereitungsphase. Das CRM System zieht Veränderungen von vielen Prozessen in unterschiedlichen Abteilungen nach sich. Das fängt bei der IT-Abteilung an, geht über den Vertrieb und die Geschäftsleitung bis ins Marketing. Customer Relationship Management ist abteilungsübergreifend. Es handelt sich dabei um eine Software, mit der nicht nur einige Mitarbeiter arbeiten. Vielmehr ist es eine Kultur, am Kunden ausgerichtet, die das gesamte Unternehmen leben sollte. Bei CRM steht der Kunde im Mittelpunkt. Für Unternehmen die auf dem heutigen Markt

• von steigendem Wettbewerbsdruck dominiert werden und
• wachsende Kundenwünsche haben,

ist genau das unerlässlich. Die individuelle Betreuung der Kunden und das ernst nehmen ihrer Bedürfnisse ist wichtig, um sie an das eigene Unternehmen binden zu können und den Gewinn auf die Weise langfristig zu erhöhen. Daher muss das Customer Relationship Management von allen Kundenkontaktpflegenden Abteilungen unbedingt angenommen und als Unternehmenskultur gepflegt werden.

Mehrere Schritte zum CRM


Die Einführung von CRM sollte nicht nur als Ganzes betrachtet werden, besser ist es, den Prozess in Teilabschnitte zu gliedern. Dadurch besteht zu jeder Zeit eine Transparenz darüber, welche Projektschritte bereits erfolgt und welche noch zu erledigen sind. Zudem wird sichtbar, ob sich die Schritte logisch aufeinander aufbauen. Ein Team aus Verantwortlichen, am besten mit Key-Usern aus verschiedenen Abteilungen, sollte die Prozesse koordinieren und begleiten.


Zielsetzung

Um mit CRM die Unternehmensprozesse zu optimieren, muss im ersten Schritt geklärt werden was überhaupt optimiert werden soll. Wie soll CRM eingesetzt werden und welche Mitarbeiter, Abteilungen oder Niederlassungen sollen es nutzen? Eine IST-Analyse für alle kundenbezogenen Arbeitsabläufe ist eine gute Grundlage, Fragen zu allen Berührungspunkten des Unternehmens und zu Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partnern zu klären. Dabei sollte das Augenmerk auf unternehmensinternen Prozessen liegen. Durch verschiedene Fragestellungen lässt sich klären, welche Beziehung das Unternehmen zu seinen Kontakten unterhält, welche Prozesse besser werden können und an welchen Stellen die Kundenbeziehung verbessert werden kann.


Mitarbeiter ins Boot holen


Sind die Grundlagen geschaffen und das Projektteam erstellt, geht es darum, die Mitarbeiter miteinzubinden. CRM bedeutet für Mitarbeiter in zahlreichen Abteilungen Veränderung und manche gewohnten Arbeitsweisen abzuschaffen. Wenn die Mitarbeiter nicht wissen was sich verändert, werden sie dem CRM verständlicherweise kritisch und unsicher gegenüber stehen. Da die Mitarbeiter jedoch die späteren Anwender der CRM-Software sind, ist ihre positive Haltung eine wichtige Grundvoraussetzung, um CRM erfolgreich einzuführen. Daher sollten Mitarbeiter direkt von Beginn an in den CRM Prozess einbezogen werden. Durch Information und Motivation können ihnen die Vorteile des CRM-Systems aufgezeigt werden und Key-User können in der Testphase helfend unterstützen. .

Ein dauerhafter Prozess


CRM ist kein zeitlich begrenztes Projekt, es ist ein fortlaufender und offener Prozess. Das CRM soll seine Unternehmenskultur und Haltung den Kunden gegenüber sowie die Unternehmensabläufe widerspiegeln. Es gilt daher immer wieder zu prüfen, ob weitere Schulungen nötig sind, ob die Software zusätzliche Funktionen benötigt oder ob einige der CRM Prozesse noch verbessert werden können. Brauchen die Mitarbeiter intensivere Motivation für CRM oder sind mehr Abteilungen einzubinden?

Ein CRM einzuführen geht nicht mit einem Fingerschnipsen. Auch wenn mancher Prozess im ersten Moment aufwändiger erscheint als er es wirklich ist, mit dem richtigen Partner bekommt das Unternehmen die passende Unterstützung. Nach der Installation der Software erkennen Unternehmen meist sehr schnell, dass es absolut lohnenswert war, denn durch die richtige CRM Software lassen sich Prozesse optimieren, was Zeit und Geld spart. Das führt zur Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Fazit


So kompliziert und umfangreich eine CRM Software zu Beginn scheint und so negativ ihr manche Mitarbeiter gegenüberstehen, am Ende zahlt sich eine CRM Software für alle aus – immer!

Weitere Info

http://www.computerwoche.de/a/crm-in-einer-social-...
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