Die menschliche Komponente im Kundenservice

Entgegen der gängigen Annahme ist das Telefon auch in Zeiten der Digitalisierung nach wie vor der beliebteste Kanal im Kundenservice. Je komplexer das Anliegen, umso mehr wünschen sich Kunden den direkten Kontakt zu Mitarbeitern eines Unternehmens. Im Gespräch mit Günther Mathé, MBA, Geschäftsführer von careercenter erfahren wir mehr über Service und Kundenorientierung am Telefon.

Tanja Binder: Kundenkontakt bedeutet Verantwortung gegenüber dem Unternehmen. Was erwarten sich Kunden von Unternehmen am Telefon?

Günther Mathé: Die Visitenkarte jedes Unternehmens sind die eigenen Mitarbeiter. Deshalb ist bereits der erste Eindruck am Telefon entscheidend. Kunden erwarten sich ein professionelles Telefonverhalten. Dieses Ziel wird leider sehr häufig nicht erreicht. Unternehmen investieren oft weit mehr in digitale Kanäle, als in die Schulung der Mitarbeiter am Telefon.

Tanja Binder: Was bedeutet „professionelles Telefonverhalten“?

Günther Mathé: Ein professionelles, standardisiertes Telefonieren umfasst jedenfalls einen adäquaten Umgang mit Konfliktsituationen, mit Kritik und „schwierigen” Gesprächspartnern, auch unter Stress. Kommunikationstechniken helfen den Mitarbeitern die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Sie können schneller Neukunden gewinnen und eine höhere Kundenbindung durch eine professionelle Wirkung nach Außen erreichen.

Tanja Binder: Wie gelingt erfolgreiche Kommunikation am Telefon?

Günther Mathé: Der Schlüssel zum Erfolg für eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation am Telefon ist eine einheitliche Telefonkultur. Gibt es diese, können sich Mitarbeiter daran orientieren, erfolgreich mit dem Kunden kommunizieren und neue Mitarbeiter können leichter eingeschult werden.

Tanja Binder: careercenter bietet Seminare zum Thema „Service und Kundenorientierung“ und „Verkauf am Telefon“ an. Welchen Nutzen haben die Teilnehmer?

Günther Mathé: Bei einem careercenter Telefontraining steigern die Teilnehmer nicht nur ihre kommunikative und soziale Kompetenz im Umgang mit Kunden. Sie erfahren und erarbeiten, wie Ihr Unternehmen Wettbewerbsvorteile durch professionelle Telefonie entwickeln kann. Es werden die Grundregeln der Telefonie, Sprache und deren positive Wirkung und einheitliche Formulierungen besprochen. Gemeinsam werden auf das Unternehmen individuell abgestimmte Themen für das Telefonieren erarbeitet, um das Service und die Kundenorientierung am Telefon zu optimieren. Mit unseren Telefontrainings unterstützen wir Mitarbeiter dabei, einen perfekten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und dadurch das Unternehmen noch erfolgreicher zu machen.

Tanja Binder: Vielen Dank für das interessante Gespräch!

Zur Person: Günther Mathé, MBA
Ist seit 1985 in der Personalentwicklung und im Trainingsbereich tätig. Im Jahr 2000 gründete er gemeinsam mit Angelika Stadlmayr, MBA careercenter in Linz. Zusätzlich zu seiner Tätigkeit als diplomierter Trainer und Coach arbeitet er als Unternehmensberater.