Den dummen Fahrgast gibt es nicht

Die Stadtwerke lassen ihre Buschauffeure regelmäßig schulen - auch im Umgang mit aggressiven oder betrunkenen Fahrgästen.

KLAGENFURT. 20 Millionen Menschen werden jedes Jahr in den Bussen der Klagenfurter Stadtwerk befördert - bei dieser riesigen Zahl ist es klar, dass auch das eine oder andere schwarze Schaf dabei ist. Die 140 Buschauffeuer - unter ihnen sechs Frauen - werden regelmäßig geschult - auch dahingehend, wie sie in kritischen Situationen richtig reagieren.

Türen öffnen
Eine solche Schulung fand jetzt in Klagenfurt statt. Fahrdienstleiter Walter Fugger weiß aus eigener Erfahrung, dass man in kritischen Situationen besonders vorsichtig vorgehen muss: "Die Sicherheit der Fahrgäste muss immer im Vordergrund stehen. Deshalb haben unsere Fahrer eine strikte Anweisung: Wenn jemand im Bus randaliert oder anderweitig ausfällig wird, verständigen sie sofort die Polizei, fahren an den Straßenrand oder zur nächsten Bushaltestelle und öffnen die Türen", sagt Fugger. Natürlich könne dadurch auch der Täter flüchten - "aber das ist besser, als einem anderen Fahrgast passiert etwas."

Regelmäßige Schulungen
Solche Situationen seien aber die Ausnahme. "Vielmehr haben wir oft Fahrgäste, die fahren stundenlang mit dem Bus und erzählen dem Fahrer ihre Sorgen. Natürlich kann sich der Fahrer nicht auf ein Gespräch einlassen - aber die Leute haben trotzdem ein gutes Gefühl, wenn sie mit jemandem reden können", sagt Fugger. Doch auch der Umgang mit solchen Passagieren soll gelernt sein - aus diesem Grund findet in regelmäßigen Abständen die Schulung unter dem Titel "Umgang mit dem Fahrgast im kundenorientierten Betrieb" statt.

Nicht in den Ring
Für dieses Seminar begrüßen die Stadtwerke mit Eberhard Lehrenkrauss einen Fachmann aus Deutschland in Klagenfurt, der den Buschauffeuren seine Erfahrungen weitergibt und mit ihnen Lösungen für schwierige Situationen im Busfahrer-Alltag erarbeitet. Und auch seine goldene Regel ist ähnlich wie die der Stadtwerke: "Man darf in schwierigen Situationen niemals in den Ring gehen - sondern elegant drüber, drunter oder rundherum. Und die Methoden, wie das am besten geht, erarbeiten wir", so der Trainer.

Sind Fahrgäste dumm?
Und natürlich geht es hier nicht nur um aggressive Gäste - sondern um ganz alltäglich Situationen. Diese werden im Seminar auf Video aufgezeichnet - so bekommen die Busfahrer einen "Blick von außen" darauf, wie sie auf die Fahrgäste wirken.
Weiter geht es mit Theorie: "Dürfen Fahrgäste dumm sein?", steht auf einer Tafel im Seminarraum - eine Frage, die auch sofort beantwortet wird: "Dumme Fahrgäste gibt es nicht!" Wie zum Beweis lässt Lehrenkrauss die Busfahrer einen unübersichtlichen Fahrplan aus Deutschland interpretieren. "Sie sehen also - auch wenn der fünfte Fahrgast fragt, wann der nächste Bus kommt, dann können Sie daraus nicht schließen, dass er dumm ist", so der Trainer.

Weitere Schulungen
Das hebt auch Fugger hervor - die Stadtwerke arbeiten nämlich auch mit Behindertenorganisationen zusammen. "Besonders Menschen, die schlecht sehen, fühlen sich oft vor den Kopf gestoßen: Zum Beispiel, wenn sie den Busfahrer fragen, wohin der Bus fährt und dann zur Antwort bekommen, dass das eh vorne drauf stehen würde - dabei sehen sie das nicht."
Doch auch Schulungen mit Tierschutzorganisationen werden angeboten - hier bekommen die Fahrer Tipps, wie sie mit Haustieren im Fahrgastraum umzugehen haben.