GRATIS aber nicht UMSONST, Leseprobe aus Buch Anleitung zur Kundenunzufriedenheit

Der Baumarkteffekt (halten Sie sich vor dem Kunden versteckt)

Nehmen wir einen x-beliebigen Wochentag, also z.B. Mi um 07:24
Eine Kundin, ich nenne sie Sabine, betritt einen Markt für Baustoffe, Zubehör, Werkzeug etc.
Sabine war bereits in bester Laune, da sie an diesem Tag einige Arbeiten in Haus und Garten in Angriff nehmen wollte und sich dafür extra den Rest der Woche freigenommen hatte.
Kurz nachdem Sie den Markt betreten hatte, begegnete Ihr auch gleich der erste Mitarbeiter. Tja und dabei blieb es auch, also bei der Begegnung meine ich.
Bevor er auf einer Ebene mit Sabine war, senkte der MA brav (wahrscheinlich oft geübt und hart erarbeitet) den Kopf, beschleunigte seinen Gang und trabte schnurstracks links an Sabine vorbei (sehr geschickt gelöst, hier können Sie sich ein Beispiel nehmen)
Unsere Kundin war natürlich alles andere als erfreut, da sie, als der MA sich genau neben Ihr befand, mit einem beschwingten „Guten Morgen“ den Angestellten herzlich empfangen hatte. Dank gesengtem Kopf und damit natürlich auch Blick (deshalb sagte ich: „geschickt gelöst“) konnte sich der MA ohne ein Wort aus der Affäre ziehen, denn er hatte ja nichts gehört.
Sabines gute Laune war bereits ein wenig gedämpft, trotzdem folgte sie weiter ihrem Weg, der sie schließlich in die Gartenabteilung brachte. Und was soll ich Ihnen sagen liebe LeserInnen, hier wartete bereits die zweite sehr geschickte Aktion eines Verkäufers (auch diese wird ausdrücklich zur Nachahmung empfohlen).
Das Verstecken oder nicht Erscheinen.
Sabine betrat also die Abteilung und der eine kleine Dienstkleidungszipfel, der gerade zuvor noch hinter einer Palette hervorgeblitzt hatte, war verschwunden.
Also verschwunden wäre ja noch verständlich gewesen für die Kundin, denn die Angestellten haben sicher jede Menge zu tun, wie z.B. das Sortieren und Nachschlichten der Waren, die ansprechende Gestaltung der Warenpräsentation für die geschätzten Kunden usw. usf. doch es handelte sich hier keineswegs um einfaches Verschwinden zur nächsten Regalreihe etc. Nein, auch hier fand eine excellente und nachahmenswerte Aktion des MA, ich nenne ihn hier Fred, statt. Er hatte sich in Luft aufgelöst, einfach weg, keine Spur mehr von Ihm zu sehen, auch nicht in den Nachbarabteilungen (hier liebe LeserInnen müssen Sie wahrscheinlich etwas üben, denn dieses Verschwinden erfordert doch einiges an körperlichem Einsatz und Können).
Unsere gerade noch voll Tatendrang steckende Sabine war nun bereits an der Grenze ihres Verständnisses angelangt, als sie plötzlich das erste Objekt ihrer Begierde fast neben sich sah.
Sie war, während der Angestelltensuche urplötzlich bei den Teichfolien angelangt. „Na bitte, geht doch auch ohne Verkäufer“ dachte Sie bei sich.
Gewissenhaft wie Sabine war, hatte Sie natürlich vorab zuhause alles vermessen und trug eine ausführliche, für sie leider unangenehme, weil lange und dadurch sehr teure, Einkaufsliste mit sich.
Die Folien, welche ihre, durch lange Baumarkt Übung geschärften Augen erblickt hatten, waren schön und gut, jedoch allesamt zu schmal und zu dünn. Eine Mindeststärke von 2mm, so hatte sie ihrem Handbuch zuhause entnommen, war notwendig und darunter sollte noch ein Vlies kommen.
Nichts war es also mit der Vorfreude, die Wunschobjekte selbst gefunden zu haben, einer dieser Verkäufer musste her und zwar dringend. Also nichts wie schnell weiter durch die Reihen streifen und einen MA finden.
Thematisch passend, allerdings ohne einen MA gefunden zu haben, landete Sabine bei den Regentonnen (Sie kam wohl vom Regen in die Traufe). Im Regal daneben befanden sich druckimprägnierte Holzlatten für einen Zaun oder ähnliche gartentechnische Angelegenheiten. Diese brauchte unsere Sabine zwar nicht, trotzdem blieb ihr Blick daran haften, da diese sich wie von Geisterhand bewegten.
Als neugieriges Wesen, welches allerdings mittlerweile mehr als verärgert war, machte sie einen Schritt auf die Regalfläche mit den Latten zu, als plötzlich. . .
. . . nein, das gibt es ja nicht, das war unmöglich, hinter einem Stapel von sage und schreibe 10-12 Latten befand sich unser Fred, in jeder Hand eine Latte und es sah fast aus, als wäre er mit dem Schlichten der Latten befasst (hmmm mitten im stehenden Stapel? Naja)
„Entschuldigen Sie (anständige Kunden wissen, dass sie sich zu entschuldigen haben, wenn sie MA stören)“ tönte die Stimme unserer Kundin, offensichtlich etwas unwirsch. Fred schlussfolgerte offensichtlich, dass die Störung Ihn betraf und antwortete mit einem: „Jo, wos gibt’s, brauchn’s wos“ (hiermit schaffen Sie es sicher die schlechte Laune ihrer Kunden noch etwas zu steigern, also bitte zu Herzen nehmen).
„Ja“ antwortete Sabine, „ich brauche bitte eine 2mm starke Teichfolie und dazupassendes Vlies.“
Kurze Pause durch unseren MA, dann der Konter: „Woatn’s, I muass des do no featig mochn. Gengan’s daweu doat ummi zu de Folien, woatn’s duat auf mi, i kum daun glei und schau ma des au.“
(Man beachte den schön gesprochenen Dialekt unseres Verkäufers, der dem Kunden seine nicht geklärte Zuständigkeit für diesen Teil der Abteilung signalisierte. Geschickt, wie er den Vorwurf unterbrachte, dass er ja jetzt beim Latten halten gestört worden war und dadurch noch länger für diese Aufgabe bräuchte). Hier können Sie, geschätze VerkäuferInnen frei experimentieren und wie Ihnen der „Schnabel“ gewachsen ist,am Besten entweder ganz leise oder fast schreiend mit dem Kunden kommunizieren, wobei der Inhalt des Gesprochenen ohnehin nicht das Wichtigste ist, da es ja darum geht dem Kunden den Aufenthalt im Geschäft bestmöglich zu vergällen.
Die Zeiger der Armbanduhr unserer Kundin zeigten 08:15 als sie sich wieder neben die riesigen Rollen mit den unterschiedlichen PVC Folien stellte. Inzwischen war also fast eine Stunde seit dem Betreten des Marktes vergangen, Zeit die ihr natürlich bei ihrem Projekt zuhause fehlte, was nicht unwesentlich zur Steigerung der schlechten Laune beitrug.
08:26, ein Dienstuniförmchen blitzte hinter einer Regalreihe hervor und Sabine vermeinte den zuvor angesprochenen Mitarbeiter darin erkennen zu können. Tatsächlich traf Fred (man merke sich bitte: I kum daun glei), nachdem er zwischendurch noch schnell zwei weiteren Kunden Auskunft gegeben hatte um 08:33 bei den Folien und damit auch bei Sabine ein (die Hautfarbe ihres Gesichtes könnte man mittlerweile mit karminrot bis leicht ins violette gehend, am treffendsten beschreiben) ein.
Bitte nehmen Sie hier als Anregung mit:Es ist zwar vorteilhaft den Kunden so zu verärgern, dass er Sie schnellstmöglich in Ruhe lässt, doch treiben sie es nicht ganz auf die Spitze. Denn: kippt er Ihnen mitten im Geschäft um, beginnt zu hyperventilieren oder bekommt gar einen Herzinfarkt, dann haben Sie noch mehr Arbeit und vorallem Scherereien am Hals.
„Na endlich“, murmelte Sabine und der MA meinte: „Soderle, do bin i. Wos homs g‘sogt brauchn’s, Abdeckfolie oda?“
Jetzt wurde auch Sabine laut: „Nein ich brauche keine Abdeckfolie, sondern ich will eine 2mm starke PVC Teichfolie und dazupassendes Vlies kaufen und zwar jeweils 45m².“
ACHTUNG: Geschickter Ablenkungsakt unseres Verkäufers (ich schreibe jetzt in hochdeutsch was er zum Kunden sagte, damit das Lesen etwas flüssiger von der Hand geht)
Fred: „ Ah ok, verstehe, ja Moment, ich schaue sofort nach, 2mm PVC Folie sagten Sie oder? Und wie viele m²…?.“
Er startete eine große Maschine mit mehr als 10 Rollen Folie darauf und ließ die einzelnen Rollen sicher 10mal im Kreis laufen, dazwischen immer brummelnd.. „hmmm 2mm, nein das nicht, das auch nicht, nein die ist nur 1mm, ah ja, da.. nein . . “. usw.
08:44 (nachdem Sabine dreimal urgiert hatte und dann vor Ärger schwieg) Fred: „Nein, tut mir leid, die haben wir nicht mehr, müsste in ca. zwei Wochen wieder kommen, aber das Vlies hätten wir da, soll ich Ihnen das runter schneiden?
ACHTUNG: Bitte beachten Sie die geschickte Verkaufsmasche unseres Mitarbeiters, der den Zusatzverkauf anbot, obwohl er sich fast sicher sein konnte, dass Sabine ohnehin verschwinden würde. Vergessen Sie also nie, auch wenn der Kunde, wie es scheint, schon verärgert genug ist um Sie nicht wieder zu belästigen, ihm noch etwas aufs Auge zu drücken oder zumindest das anzubieten, was vielleicht vorrätig ist.
Die nun folgenden Worte unserer ansonsten recht lieben Sabine kann ich, da vielleicht auch jüngere, angehende Verkäufer diesen Text lesen, unmöglich wiedergeben, kann Ihnen aber versichern, Freds Anstrengungen und sein langjähriges Training haben sich bezahlt gemacht.
Unsere Kundin hatte wutschnaubend (es lagen mehrere Artikel in ihrem Wagen, welche sie auf dem Weg durch die Regalreihen eingeladen hatte) den Einkaufswagen in eine Ecke geschubbst, verzichtete sogar auf die 50cent im Wagerl und verließ eiligst das Geschäft.
Hier möge erwähnt sein, ich kann Ihnen nicht garantieren, dass diese Vorgehensweise bei jedem Kunden die richtige ist. Vielleicht hilft es Ihnen manchmal, sich unter einem Regal zu verstecken oder die Dienstkleidung, (es ist ja meist nur ein Jäckchen) auszuziehen, damit sie sich als Kunde tarnen können. Bei anderen hilft es vielleicht, einfach mehrfach geschäftig an ihnen vorbei zu gehen mit dem Satz „Ich bin sofort für Sie da“, zwischendurch andere Kunden zu beraten oder mit Kollegen zu plaudern, obwohl der Kunde Sie um Hilfe gebeten hat.
Bitte versuchen Sie verschiedenste Varianten und lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn es das ein oder andere Mal nicht funktioniert, irgendwann, Sie werden sehen, klappt es bestimmt.

Viel Freude beim Lesen, wenn Sie jetzt ebenso begeistert wie viele andere sind, gibt es mein Buch in fast jedem Online Shop zu bestellen.

Herzlichst Ihr Christian Derflinger