Innovative Produktentwicklung stellt den Gast in den Mittelpunkt

(wey). Veränderte Kundenerwartungen stellen die heimische Tourismusbranche immer wieder vor Herausforderungen, schließlich gilt es, das Angebot für den Gast so (individuell) aufzubereiten, wie er es gerade braucht. Deshalb wird der Produktentwicklung im oberösterreichischen Tourismus schon mit dem „Kursbuch Tourismus 2011 bis 2016“ ein besonderer Stellenwert eingeräumt. „Um aus den vielen einzelnen Leistungen eines Urlaubs ein für den Gast erlebbares Produkt zu gestalten, braucht es viel fachliches Wissen mit einem fundierten wissenschaftlichen Hintergrund, viel Kreativität - und den guten Transfer davon in die Praxis.“ sagt Mag. Karl Pramendorfer, Vorstand des Oberösterreich Tourismus. Oberösterreich Tourismus und der Tourismusverband Ostbayern luden deshalb am 27. November 2012 zum Symposium „Innovation und Produktentwicklung“ nach Linz. Rund 120 Vertreter der Tourismusverbände, der Hotellerie sowie der Freizeit- und Infrastrukturbetriebe nahmen teil. In unterschiedlichen Vorträgen zu Themen wie Service Design, Social Web, Markenführung und Emotional Boosting standen praktische Ansätze, wie man mit innovativer Produktentwicklung Gäste begeistert, im Vordergrund. Die kurzweiligen Impulsvorträge lenkten den Blick dabei etwa auf die Kundensicht, stellten also den Gast in den Mittelpunkt.

Die Nachmittagsworkshops widmeten sich der Vertiefung von Inhalten und dem grenzüberschreitenden Erfahrungsaustausch zwischen den Referenten und Touristikerinnen und Touristikern aus Oberösterreich und Ostbayern.

Service Design – die Dienstleistung aus Kundensicht gestalten

Im Impulsvortrag von Marc Stickdorn (MCI Innsbruck) ging es um das individuelle Kundenerlebnis, das durch die wachsende Bedeutung von Bewertungsplattformen und sozialen Netzwerken eine zunehmende Rolle auf die Kaufentscheidung spielt - insbesondere im Tourismus: Kunden glauben eher anderen Kunden als klassischen Hochglanzprospekten. Die gezielte Gestaltung von Dienstleistungen aus Kundensicht wird daher zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Service Design ist dabei ein innovativer Ansatz, der den klassischen Designprozess auf Dienstleistungen umlegt. Ebenso wie Autos entwickelt und anhand von Prototypen getestet werden, können auch Dienstleistungen systematisch gestaltet und getestet werden. Im interaktiven Workshop wurden einfach anzuwendende Methoden (wie z.B. die Entwicklung von Personas und Customer Journey Maps) vorgestellt und auch gleich anhand von eigenen Beispielen in Kleingruppen ausprobiert.

Social Web-Strategie entlang der Customer Journey

Benjamin Buhl (Netzvitamine GmbH Hamburg) widmete sich in seinem Vortrag dem Einfluss des Social Web und mobiler Endgeräte auf das Reiseverhalten und die damit verbundenen Services entlang der Dienstleistungskette. Er präsentierte dabei einen strategischen Ansatz "vom Web 2.0 bis zum Web 0.0" und die damit verbundenen Möglichkeiten und Plattformen für das touristische Marketing. Im nachmittäglichen Workshop wurde die erfolgsversprechende Herangehensweise für den Praxisalltag vertieft.

Marke im Tourismus

Der Tourismus im Alpenraum durchlebt derzeit eine Phase der Nachfragesättigung.“ ist Dr. Robert Trasser (Trasser Markenberatung Innsbruck) überzeugt und lieferte in seinem Impulsvortrag Argumente, warum Marken auch im Tourismus so wichtig sind. Denn, am Markt bietet eine Vielzahl von Anbietern nahezu gleiche Produkte einer reizüberfluteten Kundschaft an. Oft bleibt nur der Preis als Differenzierungsmerkmal. Die Notwendigkeit vermehrter Bewerbung des touristischen Angebots einerseits und der vielzitierte Wettbewerb der Regionen andererseits führen zu neuen Ansätzen des Orts- und Regionsmarketing. Zusammenschlüsse in organisatorischer und inhaltlicher, angebotsseitiger Hinsicht sind die Folge. Damit können parallele Verwaltungseinheiten aufgelöst, Management-Know How zusammengeführt und vor allem ein besser darstell- und vermarktbares regionales Angebot geschaffen werden. Schließlich stoßen auch touristische Vermarktungsorganisationen im Kampf um das Konsumenteninteresse derzeit recht rasch an ihre finanziellen Grenzen. Aus Sicht des Referenten, könne die Bildung und klare Positionierung touristischer Regionsmarken langfristig zu einem nachhaltigen, wertschöpfungsintensiven Tourismus beitragen. In seinem Vortrag lieferte er auch Antworten auf die Frage, welche Rolle dabei touristische Produkte spielen und wie diese markenkonform und damit markenstärkend gestaltet werden können.

Emotional Boosting

Ausgehend von den Erkenntnissen der modernen Hirnforschung zeigte Dr. Hans-Georg Häusel (Gruppe Nymphenburg) wie Entscheidungen im Kopf von Gästen wirklich fallen und wie man einen Logenplatz in deren Kopf erringen kann. Er machte deutlich, dass vor allem das Unbewusste und die Emotionen die wahren Machthaber im Kopf sind und lieferte Tipps, wie man dieses Wissen im Tourismus-Marketing nutzen kann.