Online-Bewertungen: "Kunden wollen sich einbringen"

"Nie wieder! Ich habe eine Stunde aufs Essen gewartet und der Service ist schrecklich!" Ob wahr oder nicht: Bekommt ein Unternehmen Online-Bewertungen wie diese, ist das nicht nur peinlich. Ein oder zwei Sterne bei Google, Facebook, TripAdvisor und Co. schrecken Kunden ab und sind schlecht fürs Image. Häufen sie sich, bricht vielleicht sogar der Umsatz ein. Dass Bewertungen im Internet immer wichtiger werden, bekommen auch die Linzer Unternehmer deutlich zu spüren – vor allem in den Bereichen Hotellerie, Gastronomie und Handel.

Authentizität der Bewertungen

"Online-Bewertungen fließen inzwischen stark in Kaufentscheidungen ein. Sie werden von den Lesern als authentisch wahrgenommen", weiß Katharina Hofer vom Institut für Handel, Absatz und Marketing an der Johannes Kepler Universität. "Viele Menschen haben nicht die Möglichkeit und das Budget, oft essen zu gehen. Es fehlen daher persönliche Erfahrungswerte. Online-Bewertungen geben einen Eindruck der dort gewesenen Gäste. Für bestimmte Anlässe das Richtige zu finden, ist dadurch schneller und einfacher geworden", ergänzt Anita Moser. Die Unternehmerin verwaltet die Facebook-Gruppe "Linz isst". Dort finden sich täglich zahlreiche Erfahrungsberichte aus Linzer Gastronomiebetrieben.

Bewertungen können geschäftsschädigend sein

Soziale Medien wie Facebook haben laut Hofer entschieden zum Erfolg von Online-Bewertungen beigetragen: "Der Konsument möchte sich heute aktiv einbringen. Die Kunden erwarten, ernst genommen zu werden und dass mit ihnen auf Augenhöhe kommuniziert wird." Im Schutz der Anonymität komme es jedoch auch immer wieder zu negativen und sehr subjektiven Kommentaren. "Viele bedenken nicht, dass so eine Bewertung geschäftsschädigend sein kann", so Hofer. Ein Sportgeschäft aus Pasching schickte einem jungen Oberösterreicher kürzlich ein Anwaltschreiben mit vierstelliger Geldforderung, weil er auf Google eine schlechte Bewertung abgegeben hat. Das ist bisher die Ausnahme. Dass sich Kunden heute gerne einbringen, bedeute für Unternehmer eben, "dass sie nicht mehr die hundertprozentige Kontrolle darüber haben, was über sie kommuniziert wird", sagt Hofer.

Chance für Betriebe

Die Kritik im Internet kann jedoch auch Vorteile haben: "Das Thema muss man als Unternehmer ernst nehmen. Auf Bewertungen zu reagieren, egal ob auf gute oder schlechte, zahlt sich am Schluss aus für den Betrieb", sagt Thomas Denk, Bezirksstellenleiter der WKO Linz-Stadt. Die Linzer Gastronomie etwa geht laut Anita Moser vorbildlich mit Kritik um: "Die Gastronomen schätzen das Feedback und nehmen auch negative Bewertungen sehr gut an, mit vereinzelten wenigen Ausnahmen. Oft wird mit den Gästen Kontakt aufgenommen, um Missstimmungen zu bereinigen." Die Unternehmerin sieht das direkte Kundenfeedback aus erster Hand als "Chance für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess jedes Betriebs". Ignoriertes Feedback jedoch sei eine große Gefahr: "Unternehmen, die Online-Plattformen negieren, laufen täglich Gefahr, dass sich negative Kritiken als Selbstläufer verbreiten und großen Schaden anrichten."