5 alltägliche Beispiele von nervigen Kunden

Kommen manche Kunden aus der Hölle? (Teil 1)

Im Einzelhandel, im Dienstleistungsgewerbe oder in der Gastronomie liegen die Hürden für laute und scharfe Worte bereits sehr niedrig. "Das wird 2020 noch zunehmen!", behauptet Elmar G. Arneitz, der dieses Phänomenen seit 20 Jahren beobachtet. 

"In dieser mehrteiligen Artikelreihe gehe ich diesen Fällen näher auf den Grund und veranschauliche einige nervige Beispiele von Menschen, die in der Dienstleistungsbranche tätig sind."

An der Kasse im Supermarkt:
Es gibt scheinbar schlaue und sehr schlaue Kunden. Schlaue legen etwa die Hälfte der Waren aufs Laufband an der Kasse und verschwinden, um den Rest zu holen. Sehr schlaue stellen den leeren Wagen in die Schlange und bringen zwei weitere, gefüllte mit.

Fall Nr. Eins, Velden - Billa: „Eine Kundin fragte mich äußert unhöflich, ob ich noch eine zweite Kasse aufmachen könne, denn sie sei Oma und habe nachmittags deshalb keine Zeit. Am Vormittag sei das natürlich etwas anderes.“ Zu diesem Verhalten werden wir Menschen unmerklich erzogen. Denn die Werbung und Wirtschaft verspricht uns ALLES, IMMER und SOFORT. Und genau diese Erwartung bringen wir auch in den Supermarkt mit.

Fall Nr. Zwei, Völkermarkt - Hofer: „Sich jedes Mal, wenn sich ein Barcode nicht scannen lässt oder das Preisschild fehlt, den Spruch 'Oh, das kostet wohl gar nichts!' anhören zu müssen, ist am Ende des Tages nicht mehr witzig, sondern nur noch nervig!“ Noch vor einem Jahrzehnt hätten sich Menschen damit abgefunden. Heute werden wir von Socialmedia, Schule und Bekanntenkreis regelrecht dazu aufgefordert aus kleinen Mücken Elefanten zu basteln und dies mit "schwarzer Rhetorik" und Ironie zu bekräftigen.

Fall Nr. Drei, Klagenfurt Südpark: „Einmal kam eine Kundin zu mir und fragte mich, ob man bei einer Hose noch etwas am Preis machen könne. Als ich sie fragte, was damit nicht in Ordnung sei, zeigte sie mir eine winzige Unregelmäßigkeit im Webmuster, die kaum zu sehen war. Nach Rücksprache mit der Abteilungsleitung konnten wir ihr nur wenige Euro Rabatt geben, was sie allerdings ablehnte und woraufhin sie wütend den Laden verließ, weil ihr das als zu wenig erschien.“ Auch diesen Umstand schulden wir dem Onlinehandel wie Amazon Warehouse, die zurückgesendete Artikel preisreduziert erneut anbieten. Wir werden regelrecht dazu erzogen, kleinste Macken zu finden um eine Preisreduktion durchzubringen. Einige Menschen haben sich bereits darauf spezialisiert und kaufen "nie mehr zu regulären Preisen".

Fall Nr. Vier, Klagenfurt - Baumarkt: „Eine Kundin kam in den Laden und erklärte uns, sie habe vor 2 Wochen einen Besenstiel bei uns gekauft und im Laden vergessen. Als meine Kollegin ihr mitteilte, dass wir ihr keinen neuen Besenstiel mitgeben könnten, wurde sie laut und pochte auf Kulanz unsererseits. Wir versuchten, ihr ruhig zu erklären, dass sie uns wenigstens einen Bon zeigen müsse, doch das regte sie anscheinend nur noch mehr auf. Sie wurde immer lauter und unhöflicher und verließ am Ende wutentbrannt den Laden und ließ meine Kollegin einfach stehen. Und das alles für einen Besenstiel, der 1,99 € kostet.“ Auch dieses Verhalten schulden wir der Erziehung von Amazon & Co. Kunden erwarten kostenfreien Ersatz ohne Wenn und Aber. Wird dem nicht gewährt kochen Emotionen auf und werden verbal zum Ausdruck gebracht. Dazu kommt noch: Umso tiefer der Emotionsquotient (EQ), desto lauter und unverschämter das Sprachvokabular.

Fall Nr. Fünf, Klagenfurt - BIPA: „Ein älterer Mann hat mich einmal um Hilfe beim Suchen seiner entwickelten Fotos gebeten. Nachdem ich sie ihm gegeben hatte, schlug er mir auf den Hintern und meinte nur: 'Klasse, Mäuschen. Gut gemacht!'“ Auch wenn dieses Verhalten zu den amüsanteren Stories meiner Klienten gehört, fühlt sich das im Dienstleistungssektor verkehrt an. Der Respekt von Kunden gegenüber Dienstleistern fällt rasant nach unten. Bei Dienstleistern im Einzelhandel kommt da schon mal der Ausspruch auf: "Wir fühlen uns manchmal wie moderne Sklaven!"

Künftig wird dieses Verhalten von Kunden verstärkt werden. Unternehmen die ihre DienstnehmerInnen nicht mit sprachlichen und schriftlichen Kommunikationsinstrumenten ausrüsten, werden künftig wohl starke Einbußen erleiden werden.
Elmar G. Arneitz veranstaltet zu diesem Thema Seminare im Reklamations- und Beschwerdemanagement. 
Das nächste Praxistraining findet im Dezember im Bildungshaus Sodalitas statt. Infos zum Termin 
https://www.meinbezirk.at/event/klagenfurt/c-workshop-seminar-infoveranstaltung/reklamationsmanagement-2020_e516855

Informationen zum Autor und Referenten Elmar G. Arneitz:
Website: www.elmararneitz.com
Website: www.pro-kommunikation.com
Speakers Excellence: https://www.expert-marketplace.de/redner/details/elmar-g-arneitz-1185/
Provenexperts: https://www.provenexpert.com/elmar-g-arneitz/