5 alltägliche Beispiele von nervigen Kunden

Kommen manche Kunden aus der Hölle? (Teil 3)

Immer mehr Menschen bringen Dienstleister im Einzelhandel auf die Palme. Warum das so ist, und was wir künftig vom Verhalten unserer Kunden erwarten können, verrät der Kommunikationsexperte Elmar G. Arneitz in dieser mehrteiligen Artikelserie.

„Wieder mal so richtig entspannt shoppen gehen!“ Diesen Ausspruch tätigen leider nur mehr wenige Menschen. Shoppen bedeutet für die meisten Menschen Stress, Jagd, und Kampf um Preis und Zeit. Dazwischen stehen meist Verkäufer/Innen im Einzelhandel. Heute teile ich wieder 5 Geschichten aus der Handelsbranche, die mir von meinen Klienten erzählt wurden.

Fall Nr. Elf, Villach – Discounter: „Eine Kundin kam in den Laden und hielt mir einen Prospekt mit Angeboten für die nächste Woche unter die Nase, weil sie ein reduziertes Produkt daraus haben wollte, es aber nicht gefunden hatte. Ich versuchte, ihr dann zu erklären, dass es dieses Produkt erst in der nächsten Woche gebe, aber sie hatte null Verständnis dafür. Sie drohte damit, sich beim Filialleiter zu beschweren, und tat dies dann auch. Wenig später kam sie triumphierend mit dem Produkt zurück, weil der Filialleiter es extra für sie aus dem Lager geholt hatte, nur um Ärger zu vermeiden.“
Etwa 18% (Tendenz steigend) aller Menschen unterliegen dem Gesellschaftsdruck als Erste/r Neuigkeiten präsentieren zu können. Besonders Jugendliche und junge Erwachsende (wie in diesem Fall) neigen dazu, extreme Kräfte aufzubringen um durch Neuigkeiten Ansehen und Akzeptanz zu erlangen. Ohne Rücksicht auf andere Menschen oder Unternehmen.

Fall Nr. Zwölf, Klagenfurt-City-Arkaden: „Ich werde trotz Uniform und Schildchen mindestens 20 Mal am Tag gefragt: 'Arbeiten Sie hier?'. Kein 'Guten Tag', 'Hallo' oder 'Entschuldigung'. Das nervt wirklich.“
Bis vor wenigen Jahren galt eine Uniform oder einheitliche Kleidung als Position des Respekts. Dies hat sich geändert und die Hemmschwelle zum respektlosen - verbalen Umgang ist längst gefallen. Zudem werden Dienstleister/Innen zunehmend als Menschen niedriger Positionen angesehen. Ein bekannt gewordener Ausspruch einer Mutter zu ihrer Tochter unterstreicht dies: „Fang endlich an in der Schule zu lernen, sonst endest du wie diese Menschen hinter der der Fleischtheke!“

Fall Nr. Dreizehn, Klagenfurt Media Markt „Ich arbeite in einem großen Elektronik-Fachmarkt und es passiert immer wieder, dass Kunden zu mir in die Abteilung kommen, um sich zu beschweren, dass ihnen am anderen Ende des Geschäfts niemand geholfen hat. Dass es sich nicht um meine Abteilung handelt und ich ihnen deshalb womöglich auch nicht weiterhelfen kann, wollen sie dabei gar nicht verstehen. Dennoch versuche ich immer, freundlich zu bleiben, und begleite sie in die jeweilige Abteilung, um dann zu sehen, dass dort sehr wohl ein Mitarbeiter ist, der allerdings gerade einen anderen Kunden berät.“
Leider ist dieser Vorfall keine Ausnahme und ich ertappe mich selbst immer wieder dabei, dass meine Ungeduld Oberhand gewinnt. Auf dieses Phänomen vorbereitet zu sein, ist ausschließlich die Arbeit der Unternehmensführung. Wer dies verabsäumt, treibt seine Kunden sich im Netz zu informieren und erleidet mit Sicherheit Umsatzeinbußen durch Onlineeinkäufe.

Fall Nr. Vierzehn, Wolfsberg-Einkaufszentrum: „Ein Kunde stellte nach dem Bezahlvorgang fest, dass er noch einen 10-%-Rabatt-Coupon hatte, und fragte, ob er den noch einlösen könne. Ich habe ihm gesagt, das ginge, aber dafür müsste ich alle Artikel retournieren und wieder neu einscannen. Der ganze Vorgang dauerte über 5 Minuten und die genervten Gesichter der anderen Kunden waren ihm total egal. Seine Ersparnis am Ende betrug ganze 80 Cent.“
Auch dieser Vorfall zeigt, dass Unternehmen nicht genügend vorbereitet sind. Durch Hinweise am Schalter können ganz klare Regeln kommuniziert werden und dem Kunden bei seinem Ablauf im Bezahlvorgang geholfen werden.  80 Ct erscheinen für viele von uns nicht hoch – für manche Pensionisten (wie in diesem Fall) bedeuten 80 Ct jedoch eine Mahlzeit.

Fall Nr. Fünfzehn, Völkermarkt Kaffeehaus „Letztens hat eine Kundin einen Latte-Macchiato bestellt. Keine 2 Minuten nachdem ich ihr diesen gebracht hatte, kam sie zu mir und beschwerte sich darüber, dass man das doch nicht trinken könne. Ich dachte, er sei vielleicht zu kalt, stattdessen ging es darum, dass er Milch enthielt, obwohl sie doch überhaupt keine Milch mag. Als ich ihr erklärte, dass ein Latte-Macchiato aber eben hauptsächlich aus Milch und einem Espresso bestünde, wiederholte sie nur, dass es ekelhaft sei und sie Milch hasse. Ich sollte ihr dann noch mehr Kaffee reinmachen, wies sie aber darauf hin, dass ich ihr den zusätzlichen Kaffee berechnen müsse. Das fand sie eine Frechheit, regte sich schrecklich auf und verließ den Laden, ohne irgendetwas zu zahlen.“
Bei diesen Beispielen stelle ich mir die berechtigte Frage: Kommen manche Kunden aus der Hölle? - oder liegt es ausschließlich an uns, dass wir empfindlicher geworden sind? Dennoch gewinnen Empathielosigkeit und Intoleranz immer mehr die Oberhand in unserer alltäglichen Kommunikation. Umso wichtiger ist es darauf vorbereitet zu sein um sich von negativen Gefühlen und Zeitdruck der Kunden nicht anstecken zu lassen.

Zu dieser Thematik gibt es in im Dezember im Bildungshaus Sodalitas das Seminar „Reklamationsmanagement 2020“. Der Kommunikationsexperte, Autor und Referent Elmar G. Arneitz öffnet seine Schatzkiste an Stories und Techniken wie wir mit Verbalattacken von umgehen sollen.
Informationen zur Anmeldung finden die Leser/Innen unter diesem Link: https://www.meinbezirk.at/event/klagenfurt/c-workshop-seminar-infoveranstaltung/reklamationsmanagement-2020_e516855

Informationen zum Autor und Referenten Elmar G. Arneitz:
Website: www.elmararneitz.com
Website: www.pro-kommunikation.com
Speakers Excellence: https://www.expert-marketplace.de/redner/details/elmar-g-arneitz-1185/
Provenexperts: https://www.provenexpert.com/elmar-g-arneitz/