5 alltägliche Beispiele von nervigen Kunden

Kommen manche Kunden aus der Hölle? (Teil 4)

Viele der Geschichten meiner Klienten kommen Ihnen wahrscheinlich peinlich bekannt vor. Man hatte aber noch keine Ahnung davon, wie anstrengend die Verkäufer solches Verhalten finden.
Entgleisungen und verbale Attacken stehen im Einzelhandel an der Tagesordnung und viele Verkäufer leiden unter diesen negativen Erfahrungen.  Dabei sollte Kundenkontakt im Einzelhandel Spaß machen. 

In dieser Artikelreihe verrate ich die nervigen Erlebnisse meiner Klienten.

Fall Nr. Sechszehn, Villach – Tankstelle: „Sehr nervig sind Kunden, die sich weigern, mir beim Bezahlen die EC-Karte zu geben, damit ich die Unterschrift abgleichen kann. Sie meinen dann immer nur, dass ich schon davon ausgehen könne, dass sie die Inhaber der Karte seien.“
Viele Menschen verstehen ein "Nachprüfen" als Eingriff in die Privatsphäre. Noch vor wenigen Jahren war dies anders. Heute müssen wir als Dienstleiter/in deutlicher die Worte "Bitte" und "Danke" in unsere Kommunikation mit dem Kunden einbinden. Wer dies unterlässt, muss mit verbaler Gegenwehr der Kunden rechnen.

Fall Nr. Siebzehn, Klagenfurt-Discounter: „Oft glauben Kunden uns Mitarbeitern nicht, dass ein bestimmtes Produkt ausverkauft ist. Sie nerven so lange, bis man unnötigerweise ins Lager rennt und so tut, als würde man nachschauen, obwohl man zu 100 % weiß, dass das Produkt nicht mehr verfügbar ist.“ 
Leider sind Lockangebote in Filialen begrenzt vorhanden damit Saisonalangebote nicht zum Ladenhüter werden. Kunden kennen aber die Erzählungen wo berichtet wird, dass sich Angestellte eines Unternehmens noch vor Beginn der Werbeaktion selbst mit den Waren eindecken. Diese Annahme führt dazu, Mitarbeiter vorab zu Konkurrenten zu klassifizieren.

Fall Nr. Achtehn, Villach-Modehaus „Neben dem Studium arbeitete ich in einem großen Modehaus. Ich habe gerade Hosen auf einem Tisch gefaltet, als sich plötzlich ein Mann mitten auf den Tisch und die Hosen gesetzt hat. Ich bat ihn freundlich um Entschuldigung und darum, dass er sich in einen der Sessel an der Garderobe setzen solle, weil diese extra dafür vorgesehen seien. Er fragte nur pampig: 'Wieso?'. Als ich ihm erklärte, dass er auf der Kleidung sitze, weigerte er sich dennoch, wurde ausfallend und meinte nur, ich solle besser zur Schule gehen, um zu lernen, wie man sich zu benehmen habe.“
Umgangstöne werden zunehmend rauer. Unverständnis gegenüber Angestellten im Einzelhandel sind an der Tagesordnung. Empathie ist beim Shoppen kaum vorhanden. Es gilt: Ich bin König-Kunde und möchte als solcher behandelt werden. Dieser Druck auf Angestellte im Handel wird sich in den nächsten Jahren vervielfachen.

Fall Nr. Neunzehn, Wolfsberg-Einkaufszentrum: „Kunden, die etwas kaputt machen und dann versuchen, es zu vertuschen, oder sich kurz vor der Kasse noch umentscheiden und die Ware einfach in irgendein Regal legen, sind besonders nervig. Warmes, rohes Fleisch im Gang vom Klopapier zu finden, oder eine kaputte Reistüte, deren Inhalt sich über das gesamte Regal ergossen hat, zu entsorgen, ist kein Vergnügen.“
Viele Kunden wissen gar nicht, dass sie beschädigte Waren bezahlen müssten und es den Umstand der Kulanz zu verdanken ist, wenn das von Unternehmen nicht gefordert wird. Die Achtsamkeit mit Waren umzugehen wird uns durch den Überfluss neuer und sofort verfügbarer Waren aberzogen. 

Fall Nr. Zwanzig, Völkermarkt Einkaufszentrum „Ich hatte letztens einen Kunden, dem es nicht passte, dass ich seine Kreditkarte angefasst hatte. Er mochte es aus hygienischen Gründen nicht, wenn andere seine Karte anfassen, und wurde richtig unfreundlich. Mit dem Stift für die Unterschrift hatte er allerdings weniger Probleme und nahm ihn bereitwillig aus meiner Hand.“

Solche Erlebnisse meiner Klienten häufen sich und viele Unternehmen investieren bereits in Weiterbildung zum Umgang mit nervigen Kunden. Wer dies verabsäumt, muss damit rechnen Umsätze einzubüßen, schlechte Bewertungen zu erhalten und im schlimmsten Fall seine Mitarbeiter zu verlieren. 

Im Dezember gibt es im Bildungshaus Sodalitas das Seminar „Reklamationsmanagement 2020“. Der Kommunikationsexperte, Autor und Referent Elmar G. Arneitz öffnet seine Schatzkiste an Stories und Techniken wie damit künftig entgegengewirkt werden kann.
Informationen zur Anmeldung  finden die LeserInnen unter diesem Link: https://www.meinbezirk.at/event/klagenfurt/c-workshop-seminar-infoveranstaltung/reklamationsmanagement-2020_e516855

Informationen zum Autor und Referenten Elmar G. Arneitz:
Website: www.elmararneitz.com
Website: www.pro-kommunikation.com
Speakers Excellence: https://www.expert-marketplace.de/redner/details/elmar-g-arneitz-1185/
Provenexperts: https://www.provenexpert.com/elmar-g-arneitz/