Ray-X war im Raum Wiener Neustadt unterweX

Liebe LeserInnen,

gestern Nachmittag läutete es plötzlich an meiner Türe, als ich mich auf machte und die wenigen Treppen in den Garten ging um die Gartentür zu öffnen, stand Ray-X plötzlich und ohne jede Vorankündigung davor.
Darauf angesprochen, was ihn denn am Samstag zu mir führe, meinte er, er wolle mir seine Erlebnisse in zwei Baumärkten schildern und mir zum Verhalten der Ma auch einige Fragen stellen.
Ich bat Ray, der mir mittlerweile zu einem lieben Freund geworden ist herein und bot ihm an, während eines gemütlichen Kaffees darüber zu plaudern.
Ray-X nahm dankend an und erzählte mir während gut anderthalb Stunden seine Erlebnisse. Am Freitag hatte er, weil er dringend einige Sachen zu besorgen hatte zwei Baumärkte besucht. Wenn Sie sich, geschätzte Leser; erinnern können, hatte er auch davon gesprochen, etwas zu hinterlassen, wenn er einer Filiale einen Besuch abstattet.
Tatsächlich erzählte Ray mir auch, dass er diesen Plan in die Tat umgesetzt hat und eigens für diesen Zweck Ray-X Visitenkarten angefertigt hat. Sogar eine eigene Mailadresse besitzt er bereits.
So besuchte Ray also einen Baumarkt, beim Betreten der Filiale wurde Ray von einem verbeieilenden MA nicht wahrgenommen und somit auch nicht begrüßt.
Dieser MA hatte seltsamerweise seinen Kopf leicht gesenkt und beim Laufen die Hände in den Hosentaschen versenkt. Ray wollte nun von mir wissen, was dieses Verhalten auslösen kann bzw. was es bedeutet. Verzeihen Sie mir geschätzte Leser, wenn ich auf diese Fragen erst am Ende eingehe.
Ray war wegen eines speziellen Rollos und wegen eines Lackes in den Baumarkt gekommen. In der Abteilung für Vorhänge und Rollos suchte er vergeblich nach dem gewünschten Artikel und auch nach einem MA. Da relativ viele Kunden im Baumarkt waren, nahm er an, dass alle MA mit Kunden beschäftigt wären und deshalb nicht anzutreffen waren. Er schlenderte gemütlich zwei Regalreihen weiter und fand eine MA die zwar, als er kam wie automatisch schnell zur Seite blickte, als er sich jedoch entschloss sie anzusprechen gab sie Ray-X dann doch eine Antwort.
Sie sei nicht für Rollos zuständig, wenn er aber einige Minuten in der Abteilung warten würde, käme sicher eine Kollegin die in dieser Abteilung zuständig ist.
Ray, der es gewohnt ist zuzuhören, befolgte brav den Rat und wartete weitere 12 Minuten ergebnislos in der Rollo-Abteilung. Als kein MA kam, beschloss er, sein Rollo in einem Möbelmarkt oder im Internet zu kaufen und trabte zur Abteilung für Lacke und Farben.
Weiter drei Mitarbeiter, denen er am Weg begegnete, hatten den Blick gesenkt oder drehten sich zur Seite als sie Ray bzw. andere Kunden erblickten. Er beschloss nun, da die Signale ziemlich eindeutig waren, niemand mehr anzusprechen und suchte sich aus der Vielzahl der Angebote den passenden Lack aus. Mit seiner Beute begab sich Ray zur Kasse, nicht ohne dort ganz diskret seine Visitenkarte zu positionieren, ohne die Ma zu kompromittieren.
Die Dame an der Kasse war zurückhaltend-freundlich und hilfsbereit, konnte sich sogar ein Lächeln abringen, was Ray-x erstaunte und beglückte. Übrigens, ansonsten war der Markt aufgeräumt, wirkte gut gereinigt und sogar die Kundentoiletten waren recht akzeptabel.
Im zweiten Baumarkt, den Ray-X an diesem Tag heimsuchte war nicht gerade viel los und die MA schienen sich etwas zu langweilen, schlichen teilweise zwischen den Regalreihen umher, ohne etwas zu ordnen, zu schlichten oder zu beauskunften.
Seltsamerweise war die Körpersprache der MA auch hier sehr ähnlich gelagert. Gesenkten Hauptes oder Blickes und bereits zum Verreisen bereiten, eingepackten Händen schlichen oder eilten sie an Ray vorüber.
Da Ray bereits entmutigt durch seinen ersten Marktbesuch war, sprach er hier keinen MA aktiv an sondern streifte nur durch die Regalreihen um eventuelle andere Kundenkontakte zu beobachten. Der Markt machte einen halbwegs ordentlichen Eindruck auf Ray, bloß viele sehr staubige, fast antik anmutende Artikel (in Verpackung) waren in manchen Regalen zu finden (z.B. offensichtliche Ladenhüter eines Modellbau Werkzeuges)
Als Ray-X schließlich etwas entdeckte was sein Herz höher schlagen ließ, konnte er nicht umhin, diesen Artikel näher zu betrachten. Ein Insektenhotel, nicht zu groß, nicht zu klein, jedoch die Auszeichnung der Preise ließ hier, wie auch bei anderen Artikeln zu wünschen übrig. Auf der Verpackung war wie üblich kein Preis zu finden, was alleine schon seltsam ist.
Es gab zwar ein Preisschild am Regal, doch die Bezeichnung am Preisschild war auf keiner Verpackung wiederzufinden. Enttäuscht schnappte sich Ray das letzte Stück des Hotels und wanderte zur Kasse. Die, zugegebener Weise sehr nette Dame an der Kasse war ihm sehr freundlich und zuvorkommend sofort behilflich den Preis ausfindig zu machen. Da dieser mit knapp 40 € durchaus im Rahmen lag, erwarb Ray-X sein erstes Hotel (früher hatte er nur bei DKT Hotels die allerdings später auch Geld brachten). Übrigens, Ray sagte mir, dass er auch in diesem Markt eine seiner Visitenkarten sehr diskret an einem Beratungspult hinterlassen hat um keine MA zu verunsichern. Er steht auch gerne zur Verfügung, sollten Führungskräfte Bedarf an seinen Beobachtungen haben.

Werte Lesergemeinde, nun zu den antworten auf Ray-X’s Fragen:

Der gesenkte Blick oder Kopf, eventuell verschränkte Hände oder eingepackte Hände weisen auf Unsicherheit, Schüchternheit, Ablehnung oder Abblocken des Kontaktes hin.
Dies kann auf viele Ursachen zurückgeführt werden.
Mangelnde Schulung (dadurch Unsicherheit und Angst vor Beratung)
Schwaches Führungsverhalten der Vorgesetzten, MA werden nicht im Umgang mit Kunden beobachtet, Führungskräfte leben aktiven Verkauf und professionelle Beratung nicht vor.
Generelle Angst im Umgang mit anderen Menschen, dadurch bedingte Vorsicht und „Verstecken“ vor Menschen (hier ist der MA eher am falschen Ort eingesetzt)
Natürlich gibt es Menschen die meinen es hat nur mit der schlechten Bezahlung oder schlechten Arbeitsbedingungen zu tun. Als Trainer, Coach und Autor des Buches Anleitung zur Kundenunzufriedenheit kann ich dem nur bedingt zustimmen. Ja, natürlich will jeder angemessen verdienen und auch ein gutes Arbeitsklima haben. Nur, der Kunde kann auch nur bedingt etwas für diese Tatsachen und hat gute Beratung und Freundlichkeit verdient. Finden Sie nicht auch?
Vor allem liebe Führungskräfte, MA und Leser: „ Wie man in den Wald hineinruft, so kommt es zurück“, kennen Sie dieses Sprichwort? Es hat bis heute Gültigkeit und macht auch Sinn. Wenn man einen Kunden gut berät und informiert, dieser zufrieden ist und sich bedankt oder lächelt, ist das ein positives Feedback für den Verkäufer. Diese Positiven „Schwingungen“ übertragen sich wiederum auf den Verkäufer und von diesem auf den nächsten Kunden. Kurzum der Alltag wird leichter und die Freundlichkeit „dreht sich im Kreis“, will meinen freundliche Verkäufer machen freundliche Kunden und umgekehrt.

In diesem Sinne liebe Leser, habe ich Ray-X nach ca. anderthalb (eineinhalb) Stunden verabschiedet und ihm versprochen den Bericht heute Sonntag zu schreiben. Sollten Sie, geschätzte Leser, Führungskräfte und Unternehmer Interesse an Ray-X oder an Training, Coaching bzw. Coaching on the Job haben, scheuen Sie nicht, Ray-X oder mich zu kontaktieren.

Herzlichst Ihr Christian Derflinger

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