Die Energie Steiermark bedauert

Ungewollt vom Strom abgeschnitten

Die Bärnbacherin Maria Schrapf erlebte einen Strom-Albtraum, weil wegen einer vermeintlichen Kündigung die Stromversorgung von der Energie Steiermark abgeschaltet wurde. Allerdings betraf die Abschaltung die falsche Wohnung. Günter Jauk von der Außenstelle Voitsberg reagierte sehr professionell und konnte nach vier Stunden eine Lösung herbeiführen. Die Energie Steiermark bedauert den Vorfall.

BÄRNBACH. An einem Morgen im Oktober musste Maria Schrapf in der Bärnbacher Barbarastraße einen plötzlichen Stromausfall in ihrer Wohnung feststellen. Nach einem Anruf bei der Hotline der Energie Steiermark wurde ihr mitgeteilt, dass ihre Stromversorgung aufgrund einer vermeintlichen Kündigung abgeschaltet worden war. "Ich habe aber eine solche Kündigung nie eingereicht", wundert sich Maria Schrapf sehr. 

Geduld auf die Probe gestellt

Nun begann nach ihren Worten ein "Telefonmarathon". "Nachdem ich fast acht Minuten in der Warteschleife der Hotline verbrachte, bat ich, mir zu helfen, aber mir wurde gesagt, dass das nicht möglich sei", erinnerte sich Maria Schrapf und bekam eine andere Rufnummer, wo sie es probieren sollte. Nach weiteren zehn Minuten Wartezeit wurde ihr erneut mitgeteilt, dass ihre Kündigung vorliege und sie sich an die ursprüngliche Nummer wenden solle. 

Nun kämpfte Maria Schrapf weiter und rief je zwei Mal bei den obigen Nummern an, doch niemand schien bereit oder in der Lage zu sein, ihr zu helfen, sie wurde nur immer wieder auf die vermeintliche Kündigung hingewiesen. "In meiner Verzweiflung schlug ich vor, mich erneut anzumelden, doch selbst das hätte Tage gedauert", so Schrapf. 

Außenstelle Voitsberg

Entschlossen, eine Lösung zu finden, machte sie sich schließlich auf den Weg zur Voitsberger Außenstelle der Energie Steiermark. Dort traf sie auf Techniker Günter Jauk. "Er war sehr freundlich, hat nicht nur zugehört, sondern auch gehandelt und mich in die Wohnung begleitet", erzählt die Bärnbacherin.

Um die Sachlage zu klären, rief Jauk selbst in die Zentrale an, bekam aber die gleiche Antwort, dass eine Kündigung vorliege. Schrapf erklärte ihm, dass sie seit über 40 Jahren bei der Energie Steiermark Kundin sein und noch einen Rechnungsverzug gehabt oder den Vertrag gekündigt hätte. Mit viel Geduld und Ausdauer fand der Energie Steiermark-Mitarbeiter heraus, dass die falsche Wohnung abgeschaltet wurde. Die Wohnung 2 wurde stillgelegt, die Kündigung kam aber von Wohnung 3. Jauk aktivierte den Strom, doch dann folgte die nächste Überraschung, dass sie von der Hotline erklärt bekam, dass der Strom erneut abgeschaltete werden muss, weil Frau Schrapf jetzt Strom ohne Abrechnung beziehe. "Herr Jauk argumentiere, dass dies ein Fehler der Enerige Steiermark war und ich unverschuldet zum Handkuss kam."

Nervlich am Ende

Der Vorfall dauerte insgesamt vier Stunden. "Es war zermürbend und belastend. Nur dank meiner Entschlossenheit und der Hilfe von Günter Jauk ist die Stromversorgung nun wieder stabil", so die Bärnbacherin kopfschüttelnd. "Ich bedanke ich mich bei Herrn Jauk und einem meiner Nachbarn, die mich unterstützt haben, weil ich nervlich schon am Ende war. Das war echte Gemeinschaftsstärke in Bärnbach."

MeinBezirk.at fragte beim Sprecher der Energie Steiermark, Urs Harnik-Lauris nach, was da denn passiert wäre. "Ein Bärnbacher hatte sich als Neukunde via WEB-Portal bei der Energie Steiermark Kunden GmbH angemeldet. Bedauerlicherweise wurde uns dabei kundenseitig die falsche Zählernummer mitgeteilt. Wenn in einem Mehrfamilienwohnhaus ein neuer Mieter bzw. Besitzer einzieht, ist logischerweise davon auszugehen, dass der vorherige Bewohner abzumelden ist. Der Herr hat jedoch seinen Fehler offensichtlich zeitnahe bemerkt und abermals versucht, die Sache zu stornieren und die richtige Wohnung und Zählernummer anzumelden."

Vollautomatisierte Prozesse

Das eigentliche Problem dabei: Diese kundenseitig angestoßenen Prozesse laufen faktisch vollautomatisiert über die Marktplattform ENERGYlink zum Netzbetreiber Energienetze Steiermark GmbH und in weiterer Folge werden daraus die Schaltbefehle für den Smart-Meter generiert. "Frau Schrapf kam leider völlig unschuldig in diese missliche, weil stromlose Lage. Die dokumentierten Telefonkontakte zeigen jedoch, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sofort um Hilfeleistung bemüht waren. Eine Lösung binnen vier Stunden herbeizuführen, stellt bei dieser Komplexität einen sehr guten Wert dar", so Harnik-Lauris weiter. Er lobt Günter Jauk von der Außenstelle Voitsberg ausdrücklich, dieser habe alles sehr gut koordiniert, weil ja mehrere Beteiligte mit dem Lieferanten und dem Netzbetreiber involiert waren. 

Die Schlussfolgerung der Energie Steiermark lautet: "Es war eine sehr bedauerliche Geschichte für Frau Schrapf, jedoch weitgehend außerhalb der Einflusssphäre unserer Konzernunternehmen. Massenprozesse wie die An- und Abmeldung von Kundinnen und Kunden werden stets optimiert, vereinfacht und beschleunigt. Falls nun unrichtige Stammdaten in das System gekippt werden, kann es sehr rasch zu negativen Folgen führen", so Harnik-Lauris abschließend.

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