Amtlich bestätigt: Top-Service in Graz

40 Testpersonen haben zehn Grazer Ämter zehn Wochen lang getestet. Wir präsentieren nun das Endergebnis des großen WOCHE-Ämter-Checks. Die Testpersonen hatten alle ihren Hauptwohnsitz in Graz, waren zwischen 20 und 60 Jahren alt sowie männlich und weiblich. Die vorgegebenen Fälle waren großteils wirklich authentische Anliegen der Probanden. Durchgeführt wurde der Test vom Marktforschungsinstitut m(research für die WOCHE (siehe links). Der zehnteilige Test zeigt: Die Grazer Ämter können sich allesamt sehen lassen, hie und da gibt es Handlungsbedarf.

Das war gut ...

Mitarbeiter: Durchwegs äußerst positiv bewertet wurde die soziale und fachliche Kompetenz des Personals. Sehr zur Freude von Magistratsdirektor Martin Haidvogl, der dem WOCHE-Checks entgegengefiebert hatte. "Wir wussten ja nicht was uns erwartet. Mich freut es, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – unser wichtigstes Kapital – gut abgeschnitten haben. Wenn es einmal nicht ganz so positiv ausgefallen ist, löste das große Betroffenheit aus. Aber gut, man muss daran denken, dass jeder, der ins Amt schaut, das erste Mal reinschaut und eine freundliche Beratung erwartet."
Wartezeiten: Es gab selten lange Wartezeiten.
Fachkompetenz: Von den Testpersonen wurde die Beratung meist als sehr gut, detailliert und freundlich beschrieben.

Das ist zu verbessern ...

Warteräume: Die Warteräume wurden oft bemängelt. Teils lagen nicht die passenden Info-Broschüren auf, aber auch die Atmosphäre war vielerorts nicht sehr einladend.
Beschilderung: Ein Kritikpunkt, der sich durch alle Tests zog, war die schlechte Beschilderung der Ämter. Oftmals war es für die Testpersonen schwer, die richtige Stelle im Amt zu finden. Auch Infopoints könnten besser gekennzeichnet werden.
Privatsphäre: Der kritischste Punkt war die Privatsphäre. Gerade für heikle Gespräche wie ein Ansuchen um eine Gemeindewohnung war diese nicht immer gegeben. "Dass die Räumlichkeiten oft eng sind, das wissen wir. Uns ist diese Situation bewusst und wir werden dort, wo es uns möglich ist, nach Verbesserungen suchen", sagt Haidvogl.
Öffnungszeiten: Was zudem von vielen Testpersonen bedauert wurde, waren die kurzen Öffnungszeiten. Um Berufstätigen den Behördengang leichter zu gestalten, könnte man etwa pro Amt an einem Abend in der Woche zusätzlich aufsperren.

Kritik wird angenommen

Der Leiter aller städtischen Ämter, Magistratsdirektor Martin Haidvogl, nimmt sich das Feedback zu Herzen. "Wir schauen uns jedenfalls die Kritikpunkte und die ganze Studie von m(research und der WOCHE noch einmal deatilliert an."
Grundsätzlich ist er dankbar für solche Checks. "Es war eine sehr tolle Aktion. Wir stehen ja immer vor Mystery-Shoppern. Seit es Facebook und Co. gibt, fällt die reine 1:1-Beziehung weg. Wir sind sehr erleichtert und freuen uns, dass wir ein durchwegs positives Feedback erhalten haben." Und wo dies nicht der Fall ist, liegt es wohl nicht an ihm alleine, sondern auch an der Politik, die Zügel in die Hand zu nehmen.

Der WOCHE-Ämter Check:

> Teil 1: BürgerInnenamt
> Teil 2: Straßenamt
> Teil 3: Sozialamt > Teil 4: Fundamt > Teil 5: Wirtschafts- und Tourismusentwicklung
> Teil 6: Amt für Gemeindeabgaben > Teil 7: Bildung und Integration
>Teil 8: Jugend und Familie
>Teil 9: Bau- und Anlagenbehörde
>Teil 10: Amt für Wohnungsangelegenheiten

Mystery Shopping bedeutet, dass Beobachter als Testkäufer in Einrichtungen – in diesem Fall Grazer Ämter – geschickt werden und diese prüfen. Was passiert, wenn ich meine Uhr am Fundamt suche, am Bauamt eine Genehmigung einholen will oder meine Hundesteuer am Amt für Gemeindeabgaben begleichen will? Die WOCHE Graz liefert ab sofort jede Woche das Ergebnis zu einem der zehn getesteten Grazer Ämter. Es wurden je vier Checks an zehn Grazer Ämtern vom Marktforschungsinstitut m(Research für die WOCHE durchgeführt.