Mitarbeiter unter Druck

Die Aggression gegenüber Strom-Anbietern steigt massiv

Sowohl die Energie Steiermark als auch die Holding Graz verzeichnen explosionsartige Anstiege bei Anfragen zu Energiethemen, die Kunden werden zusehends aggressiver.

GRAZ. Der unrühmliche Höhepunkt ist erst wenige Tage her: Ein Grazer hatte sich über die Hotline der Holding Graz gemeldet und angedroht, wegen einer zu hohen Stromrechnung bewaffnet ins Kundencenter am Andreas-Hofer-Platz zu kommen. Die Situation konnte entschärft werden, dennoch zeigt sie drastisch auf, dass die steigenden Energiepreise immer wieder zu Eskalationen und Übergriffen gegenüber dem Serviceteams der Energieversorger kommt.

100.000 Anrufe pro Monat

Das muss auch Georg Wurzenberger, Geschäftsführer des Kundenservices der Energie Steiermark bestätigen: "Seit April hat sich die Anzahl der Kundenanrufe verdoppelt, auch die Intensität und die Dauer der Gespräche nimmt zu." In nackten Zahlen: Allein im September hat es 100.000 telefonische Anfragen gegeben. Dazu kommen zahlreiche persönliche Kundenkontakte in den neun Kundencentern in der gesamten Steiermark. Das Personal ist dabei mit allen Arten von Aggression konfrontiert, Drohungen gegen "die da oben" stehen ebenso auf der Tagesordnung wie Selbstmorddrohungen, Menschen leiden unter massiven Existenzängsten.

Ähnlich brisant ist die Lage im Kundencenter der Holding Graz am Andreas-Hofer-Platz. Beinahe täglich kommt es hier zu aggressiven Übergriffen, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind mit Drohungen und Beleidigungen konfrontiert. Seitens des Unternehmens versucht man zwar zu beruhigen: "Wir versuchen in diesen Fällen zu deeskalieren und eine kundenfreundliche Lösung zu finden", heißt es offiziell. Allerdings: Das Sicherheitspersonal vor Ort wurde aufgestockt, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser schützen zu können.

Seminare für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Auch bei der Energie Steiermark setzte man bereits Maßnahmen. So werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter speziell geschult, man bietet Resilienzseminare und Deeskalationstrainings an. Denn, so Wurzenberger: "Es sind auf beiden Seiten Menschen am Telefon, auch für unsere Leute sind Drohungen und Verbalattacken natürlich belastend." Aufgrund der hohen Belastung ist man auch permanent auf Personalsuche, ähnlich wie bei der Holding: "Es wurden sämtliche zur Verfügung stehende Beratungskojen geöffnet und die Öffnungszeiten des Kundenservicecenters ausgeweitet. Das Callcenter-Team bereits aufgestockt. Weitere Maßnahmen wie etwa eine zusätzliche Ausweitung der Öffnungszeiten werden gerade geprüft", heißt es dort.

Photovoltaik boomt

Denn es gilt ja nicht nur, empörte Kunden zu beruhigen, zusätzlich gibt es auch in allen anderen Bereichen erhöhte Anfragen.  So muss man etwa jede Menge Missverständnisse rund um Bundesthemen wie Klimabonus, Strompreisbremse und Co. aufklären. Zusätzlich werden alle Varianten von alternativen Energiegewinnungen nachgefragt, speziell im Photovoltaikbereich gibt es einen unglaublichen Boom. Last, but not least, beschäftigt auch das Thema Blackout die Menschen zusehends.

"Information und Menschlichkeit sind aus unserer Sicht der Schlüssel zur Unterstützung", bringt es Energie Steiermark-Sprecher Urs Harnik auf den Punkt. Es sei verständlich, dass Menschen, die Rechnungen nicht mehr zahlen können, die um ihre Existenz bangen, überrreagieren. "Und er ergänzt noch einen wesentlichen Aspekt, der auch für die Holding gilt: "Um so mehr Respekt muss man den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in unseren Servicentern für ihre Leistung zollen."

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