So läufts in den Grazer Ämtern ab – Der WOCHE-Check

Zu lange Wartezeiten, Fehlinformationen, mangelndes Einfühlungsvermögen – viele Vorurteile sind mit Ämtern verknüpft. Um mit diesen aufzuräumen, hat die WOCHE nachgeforscht. In einer groß angelegten Aktion haben wir gemeinsam mit dem Forschungsinstitut m(Research Mystery-Shopping in der Grazer Verwaltung betrieben.
Mystery Shopping bedeutet, dass Beobachter als Testkäufer in Einrichtungen – in diesem Fall Grazer Ämter – geschickt werden und diese prüfen. Was passiert, wenn ich meine Uhr am Fundamt suche, am Bauamt eine Genehmigung einholen will oder meine Hundesteuer am Amt für Gemeindeabgaben begleichen will? Die WOCHE Graz liefert ab sofort jede Woche das Ergebnis zu einem der zehn getesteten Grazer Ämter.

Authentische Testpersonen

"Wir haben an den zehn städtischen Ämtern je vier Checks durchgeführt. Das heißt immer vier verschiedene Testpersonen wurden zu einem Amt geschickt", erklärt Sabine Glettler, die zuständige Forschungsbeauftragte von m(Research. So wurden in einem Montat 40 Tests dieser Art im Zuge des WOCHE-Mystery-Shopping-Projekts von m(Research durchgeführt. "Vier Tester pro Amt haben wir deswegen geschickt, damit man nichts von einer schlechten oder guten Tagesverfassung einer einzelnen Amtsperson abhängig machen kann und am Ende objektive, vergleichbare Testresultate bekommt", sagt Glettler.

Authentische Anliegen

Die Tester, alle mit Hauptwohnsitz in Graz, waren zwischen 20 und 60 Jahre alt, sowie männlich und weiblich durchmischt. Die vorgegebenen Fälle waren zum Großteil wirklich authentische Anliegen der Testpersonen. "Wir haben Fragebögen an die Testpersonen versendet: Wenn jemand tatsächlich ein Straßenfest organisieren wollte, dann haben wir diesen Anlass gleich dem passenden Fall des Mystery Shopping zugeordnet. Es standen echte Anliegen dahinter", sagt Peter Maderl, Geschäftsführer von m(Research.
Die WOCHE möchte mit dem großen Ämter-Check zeigen, wo es noch Optimierungsbedarf in der Stadt gibt, was schon gut funktioniert und wo man noch bürgernäher arbeiten kann – so folgt nächste Woche der erste Teil gleich mit dem Grazer BürgerInnenamt.

m(Research ist ein Grazer Full-Service-Marktforschungsinstitut. "Wir arbeiten für die größten Marken Österreichs. Wir analysieren Märkte und definieren ihre Erfolgsfaktoren", sagt Geschäftsführer Peter Maderl. "Wir sind erst zufrieden, wenn der Kunde zufrieden ist", setzt er für sich und sein Team hohe Ziele. Die drei Kernkompetenzen sind Marktforschung, Sales Support und Consulting. m(Research, das seit zwei Jahrzehnten von Graz aus operiert, gehört zu den größten Marktforschungsinstituten in der Steiermark. Unter anderem werden Mystery-Tests gemacht, in denen die Servicequalität von Personal und Einrichtungen durch konstruierte Szenarien überprüft werden. Einen solchen Mystery-Test hat m(Research nun für die WOCHE vollzogen.