Künstliche Intelligenz

Was kann KI nicht ersetzen? Warum der persönliche Kontakt wieder an Wert gewinnt

Ein Bankkunde will einen Erlagschein mit hundert Euro in bar einzahlen. In der Filiale ist es ruhig, am Schalter steht niemand an, die Mitarbeiterin hat gerade nichts zu tun. Trotzdem heißt es: Am Schalter kostet die Einzahlung eine Gebühr, am Automaten im Erdgeschoß ist sie gratis. Der Kunde geht also hinunter zur Maschine. Er fühlt sich dabei weniger bedient als erzogen.

Szenen wie diese kennen viele. Selbstbedienungskassa im Supermarkt, Paketautomat statt Postamt, Bestellung per QR-Code im Gasthaus, Check-in ohne Rezeption. Vieles davon ist praktisch und niemand trauert dem händischen Ausfüllen von Formularen nach. Mit dem Einzug von künstlicher Intelligenz in Kundenservice, Handel und Tourismus stellt sich aber eine neue Frage: Was lässt sich überhaupt automatisieren, ohne dass etwas Wesentliches verloren geht? Und wie viel Mensch brauchen wir eigentlich noch?

Schnell ist nicht automatisch gut

Ein viel zitiertes Beispiel kommt aus Schweden. Der Zahlungsanbieter Klarna gab 2024 bekannt, dass sein KI-Assistent im Kundenservice die Arbeit von rund 700 Vollzeitkräften übernimmt. Die Anfragen wurden schneller erledigt als je zuvor. Die Zufriedenheit der Kundschaft hat mit dem Tempo aber nicht Schritt gehalten. 2025 räumte der Firmenchef öffentlich ein, dass der starke Fokus auf Kostensenkung die Qualität des Service gesenkt hat. Seither setzt das Unternehmen wieder stärker auf menschliche Ansprechpersonen.

Dass es ausgerechnet im Kundenservice hakt, ist kein Zufall. Wer sich über eine falsche Abbuchung ärgert, will gehört werden. Eine Entschuldigung aus dem Computer wirkt dabei wenig glaubwürdig, vor allem, wenn sie in jedem zweiten Satz vorkommt. Menschen reagieren in genau diesen Momenten besonders sensibel, und genau dort macht ein echtes Gegenüber den Unterschied.

Umgekehrt zeigt sich, wie hoch unsere Erwartungen an Maschinen sind. Bekommt man im Gasthaus eine handgeschriebene Rechnung, schaut man zweimal hin. Der Zettel des Kellners wirkt weniger vertrauenswürdig als der Ausdruck aus der Kassa, obwohl auch dort ein Mensch falsch bonieren kann. Von Maschinen erwarten wir Fehlerfreiheit, bei Menschen sind wir nachsichtiger. Dafür erwarten wir von Menschen etwas anderes: Aufmerksamkeit.

Im Tourismus entscheidet die Situation

Gerade im Tourismus lässt sich gut beobachten, wo die Grenze verläuft. Wer spät am Abend in einem Businesshotel ankommt, ist froh über einen Zugangscode und ein funktionierendes Türschloss. Ein Gespräch an der Rezeption über die Anreise braucht in diesem Moment niemand. In der Urlaubshotellerie sieht es anders aus. Geht es um ein Problem, einen Sonderwunsch oder einfach um das Gefühl, willkommen zu sein, wollen Gäste mit Menschen zu tun haben.

Ein Beispiel aus der Steiermark: Ein Campingplatzbetreiber in der Nähe des Red Bull Rings in Spielberg vermietete bei Großveranstaltungen an Motorsportfans. Trotzdem schrieb er seinen Gästen zu Weihnachten persönliche Postkarten. Und nach einem Formel-1-Wochenende ließ er betrunkene Motorradfahrer nicht vom Platz fahren. Das ist Verantwortung, die über ein Geschäft hinausgeht, und genau daran erinnern sich Gäste.

Ähnliche Geschichten kennen viele. Eine handgeschriebene Dankeskarte vom Mobilfunkanbieter, an die man sich zehn Jahre später noch erinnert. Ein kleines Chalet in einem französischen Skiort, in dem der Chef jeden Abend selbst am Kamin grillt. Eine persönliche Willkommensnotiz am Hotelzimmer. Im Tourismus gilt: Wer bekommt, was er erwartet, ist zufrieden. In Erinnerung bleibt das Unerwartete.

Dabei steckt die Branche in einem Widerspruch. Um in der digitalen Welt gebucht zu werden, wird jedes Angebot vorab beworben, vom Wellnessbereich bis zum Live Cooking. Was vorher versprochen wurde, kann vor Ort aber nicht mehr überraschen. Manche Gesten wirken stärker, wenn sie niemand angekündigt hat.

Die Rückkehr der langsamen Kassa

Dass die Sehnsucht nach persönlichem Kontakt keine Nostalgie ist, zeigen Beispiele aus dem Handel. Die niederländische Supermarktkette Jumbo hat 2019 sogenannte Plauderkassen eingeführt. Dort dürfen Kundinnen und Kunden bewusst langsam zahlen und mit der Kassierin ein paar Worte wechseln. Die Idee entstand im Rahmen einer staatlichen Kampagne gegen Einsamkeit, 2023 gab es bereits mehr als 125 solcher Kassen in den Niederlanden und Belgien. Die französische Kette Carrefour hat das Modell unter dem Namen „Blabla caisses“ übernommen und in mehr als 150 Filialen getestet.

Auf der Kanalinsel Jersey geht die Post einen ähnlichen Weg. Im Programm „Call & Check“ schauen Briefträger bei älteren und alleinlebenden Menschen nach, ob alles in Ordnung ist. Großbritannien hat das Modell später aufgegriffen.

Auch die Hirnforschung liefert Argumente. Ein Team um die Neurowissenschaftlerin Joy Hirsch von der Yale University hat 2023 untersucht, was im Gehirn passiert, wenn Menschen per Videocall statt von Angesicht zu Angesicht miteinander sprechen. Das Ergebnis: Die Regionen, die für soziale Interaktion zuständig sind, sind bei Onlinegesprächen deutlich weniger aktiv. Mimik, Gestik und Raumgefühl fehlen. Wer schon einmal einen mehrstündigen Onlineworkshop vor lauter ausgeschalteten Kameras geleitet hat, weiß, wie anstrengend das ist.

Bank, Post, Apotheke: Wo der Mensch fehlt

Besonders deutlich wird der Wandel bei Einrichtungen, die lange selbstverständlich waren. Neobanken bieten heute fast alles digital an, oft günstiger als klassische Banken. Der größte Vorteil einer Filialbank ist damit der Mensch am Schalter und die persönliche Beratung. Wer diesen Vorteil aus Kostengründen abbaut, macht sich austauschbar.

Ähnlich ist es bei Apotheken. Onlineapotheken sind bequem und oft billiger. Was sie nicht leisten: die Frage beantworten, ob man fünf Medikamente gleichzeitig nehmen darf, was bei einem Zeckenbiss zu tun ist oder warum man manche Tabletten nicht teilen soll, weil der Wirkstoff darin nicht gleichmäßig verteilt ist. Dafür braucht es Apothekerinnen und Apotheker vor Ort.

Hier zeigt sich ein Widerspruch, den fast alle kennen: Wir erwarten, dass Post, Bank, Apotheke und Arztpraxis ums Eck bleiben. Sobald es bequemer ist, nutzen wir aber die digitale Alternative. Langfristig sägen wir damit an genau dem, was wir im Ernstfall brauchen. Für Unternehmen kann darin eine Chance liegen: Wer in zehn Jahren noch einen Ort hat, an dem man mit Menschen reden kann, hat ein echtes Alleinstellungsmerkmal.

Bargeld, Barrierefreiheit und Krisenvorsorge

Eine analoge Alternative ist auch eine Frage der Zugänglichkeit. Nicht alle kommen mit QR-Codes, Apps und Automaten zurecht, gerade ältere Menschen nicht. Schweden, eines der Länder mit dem geringsten Bargeldanteil weltweit, hat daraus Konsequenzen gezogen. Seit 1. Juli 2026 müssen Lebensmittelgeschäfte und Apotheken dort grundsätzlich wieder Bargeld annehmen. Begründet wurde das unter anderem damit, dass rund eine halbe Million Menschen im Land digital ausgeschlossen ist. Dazu kommt die Krisenvorsorge: Bei Stromausfällen oder Cyberangriffen soll die Versorgung mit Lebensmitteln nicht an der Kartenzahlung scheitern.

Wie abhängig wir vom Strom sind, zeigt schon ein Stromausfall in einem Restaurant. Die Kassa lässt sich nicht öffnen, die Schankanlage funktioniert nicht, nichts geht mehr. Umgekehrt gilt: Nicht jeder Betrieb muss alles anbieten. Ein Restaurant, das nicht zur Grundversorgung gehört, darf sich bewusst für bargeldlos oder für Bestellung per QR-Code entscheiden, solange es das klar kommuniziert. Wer im Urlaubsort nur Bargeld akzeptiert, sollte das allerdings vorher sagen. Sonst wird das gemeinsame Essen schnell zur peinlichen Suche nach dem nächsten Bankomaten.

Pflege: Wie viel menschliche Zeit ist garantiert?

Am sensibelsten ist die Frage in der Pflege. Die Bevölkerung wird älter, Fachkräfte fehlen, und Roboter übernehmen bereits erste Aufgaben. In manchen Einrichtungen bringen Serviceroboter Medikamente und erinnern an die Einnahme, Therapieroboter in Robbenform werden in der Demenzbetreuung eingesetzt. Der Digitalpsychologe Eliot Mannoia bringt dafür einen Begriff aus der IT ins Spiel. So wie Service Level Agreements garantieren, dass sich ein Techniker innerhalb von zwei Stunden meldet, könnte es in Pflegeheimen eine garantierte Mindestzeit echter menschlicher Zuwendung geben. Er nennt das „Minimal Viable Empathy“.

Die Idee hat eine Schwäche, die in der Diskussion rasch deutlich wird: Was zählt als menschliche Zeit? Waschen, Anziehen und Medikamente verabreichen sind notwendige Pflege, aber noch keine Beziehung. Ob sich daraus ein verbindlicher Standard machen lässt, ist offen. Die Frage selbst wird aber wichtiger, je mehr Maschinen übernehmen.

Was Betriebe daraus mitnehmen können

Für Tourismusbetriebe, Handel und kleine Unternehmen lässt sich daraus eine einfache Regel ableiten: Routine automatisieren, Beziehung bewusst menschlich lassen. Dazu gehört, die eigenen Kontaktpunkte ehrlich zu sortieren. Wo zählt Tempo, wo zählt Zuwendung? Beschwerden gehören schnell zu einem Menschen. Künstliche Intelligenz kann an Geburtstage und Stammgäste erinnern, den Gruß sollte aber ein Mensch schreiben.

Auch für die eigene Sichtbarkeit gilt das. Google hat 2023 klargestellt, dass es nicht darauf ankommt, ob ein Text mit KI geschrieben wurde, sondern ob er hilfreich ist und echte Erfahrung zeigt. Ein Text, den die KI ohne jeden eigenen Input erstellt, enthält nur, was sie ohnehin schon weiß. Die persönlichen Geschichten eines Betriebs, sein Alltag und seine Menschen sind dagegen genau das, was keine Maschine kennt.

Ob der Wunsch nach mehr analogen Momenten eine Gegenbewegung wird oder eine Nische bleibt, wird sich zeigen. Die Beispiele aus den Niederlanden, Frankreich, Jersey und Schweden sprechen dafür, dass der persönliche Kontakt nicht verschwindet. Er wird seltener, und gerade deshalb wertvoller.

Das Thema wurde im Podcast Mind/Machine besprochen, in dem Manuela Machner und Eliot Mannoia über künstliche Intelligenz und Menschen reden. Die Folge 126 ist auf Spotify, Apple Podcasts und Amazon Music verfügbar, mehr dazu unter https://mind-machine.at/episoden/folge-126.

Über die Autorin

Manuela Machner ist KI-Expertin, Trainerin und Unternehmerin aus der Steiermark. Mit KiNET.ai begleitet sie Unternehmen, Bildungseinrichtungen und Einzelpersonen dabei, Künstliche Intelligenz praxisnah und ohne Hype in den Alltag zu integrieren. Sie ist Co-Hostin des Podcasts Mind/Machine und regelmäßig als Speakerin und Workshopleiterin im Einsatz. www.kinet.ai
Im Podcast Mind/Machine diskutierte sie mit dem digitalen Psychologen Eliot Mannoia darüber - hier gibt es die Folge zum Nachhören: https://mind-machine.at/episoden/folge-126 aber natürlich auch auf spotify: https://open.spotify.com/episode/2hfy3FBcudVfvCbsmbTRhe?si=da3omDQjQhmNGJTusB3joA und überall wo es podcasts git.