Digitaler Boom

Beschwerde-Rekord im Corona-Jahr bei online Ombudsstelle

Der Digitalisierungs-Boom und die verstärkte Nutzung von Online-Angeboten durch Covid-19 treiben die eingehenden Meldungen bei der Internet Ombudsstelle massiv in die Höhe: In Summe wurden im Vorjahr 6.534 Beschwerden (+ 37,4 Prozent) österreichischer Konsumenten bearbeitet – ein neuer Spitzenwert. Top-Gründe sind Abo-Fallen, Fakeshops und Lieferverzögerungen. Die Internet Ombudsstelle hilft kostenlos.

ÖSTERREICH. Egal, ob Home-Office, Online-Shopping oder Essen via Smartphone bestellen: In Zeiten von Covid-19 hat die Nutzung digitaler Medien stark zugenommen. Der steigende Internetkonsum bringt auch Probleme mit sich. Das spiegelt sich deutlich im Jahresbericht der Internet Ombudsstelle wider: 2020 hat die unabhängige österreichische Streitschlichtungs- und Beratungsstelle in Summe 6.543 Beschwerden (+ 37,4 Prozent zum Vorjahr) und 5.526 Anfragen bearbeitet.

Anschober: "Konsumenten unterstützen"

„Das letzte Jahr hat die Digitalisierung in Österreich stark vorangetrieben. Wir dürfen dabei aber nicht auf die Schattenseiten des Internets vergessen. Konsumentinnen und Konsumenten sind in der virtuellen Welt mit Risiken wie Betrugsfallen oder Verletzungen der Persönlichkeitsrechte konfrontiert. Wir müssen sie bei diesen Herausforderungen unterstützen. Die Internet Ombudsstelle leistet hier einen wichtigen Beitrag“, sagt Rudolf Anschober, Bundesminister für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.

Die Experten der Internet Ombudsstelle bieten seit über 20 Jahren unbürokratische Hilfe in Form von kostenloser Streitschlichtung und Beratung an. Aufgrund der steigenden Nachfrage wurde der Online-Auftritt der Internet Ombudsstelle letztes Jahr modernisiert und erweitert. „Die Zunahme der Beschwerden ist natürlich auf die Pandemie und die verstärkte Internet-Nutzung zurückzuführen. Wir sehen aber auch, dass sich das optimierte Informationsangebot auf unserer Website bewährt und immer mehr Menschen unsere Unterstützung suchen“, so Projektleiter Karl Gladt.

Häufigste Beschwerdegründe: Abo-Fallen, Fakeshops, Lieferverzug

• Wie schon 2019 gab es auch im Vorjahr die meisten Beschwerden zum Thema „Abo-Fallen“. Bei dieser Betrugsmasche geben Konsumenten ihre Daten an, um ein vermeintlich einmaliges oder kostenfreies Angebot zu nutzen. Dauer und Kosten werden hier nicht oder nicht transparent genug angeführt. Besonders häufig schnappt die Abo-Falle bei vermeintlichen Film-Streaming-Plattformen zu.

• Zu den Top-Beschwerdegründen zählen zudem weiterhin Fakeshops. Während der Covid-19-Pandemie nutzten Internet-Kriminelle die Notsituation aus und setzten vermehrt auf stark nachgefragte Schutz- und Hygieneprodukte wie Atemschutzmasken, Desinfektionsmittel oder Schutzkleidung. Es zeigt sich also, dass die Betreiber von Fakeshops sehr unmittelbar auf eine erhöhte Nachfrage nach bestimmten Produkten reagieren.

• Der Internet Ombudsstelle wurden im Jahr 2020 auch zahlreiche Beschwerden zu verzögerten Lieferungen gemeldet. Der Online-Shopping-Boom und unterbrochene Lieferketten führten bei vielen E-Commerce-Anbietern zu Problemen mit zeitgerechten Lieferungen.

• Angestiegen sind auch Storno-Probleme. Einerseits wurden viele Flüge von Airlines abgesagt oder Hotels vorübergehend geschlossen. Andererseits wollten (bzw. mussten) viele Österreicher im Jahr 2020 gebuchte Flüge, Übernachtungen, Pauschalreisen etc. stornieren. Dabei stellte sich vielfach die Frage, ob ein Wegfall der Geschäftsgrundlage und damit ein Rücktrittsrecht der Konsumenten besteht. Die Frage, wer denn eigentlich für die Abwicklung der Stornierung und etwaige Rückzahlungen zuständig ist, wurde oft gestellt: der Vertragspartner (also z. B. die Airline oder das Hotel) oder der Vermittler (etwa die Buchungsplattform). Kunden wurden vielfach im Kreis geschickt. Die Internet Ombudsstelle klärte hier über die rechtliche Situation auf oder verwies auf andere zuständige Stellen wie die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.

• Die Internet Ombudsstelle erreichen auch immer mehr Beschwerden zu Bestellungen bei Online-Händlern mit Sitz in China. Sprache, Währung und Design der Shops lassen NutzerInnen oft glauben, es handle sich um einen Anbieter mit Sitz in der EU. Dass dem nicht so ist, stellen KonsumentInnen oft erst fest, wenn die Lieferung der Ware Wochen auf sich warten lässt oder überraschend Zollgebühren und Einfuhrumsatzsteuer zu zahlen sind. Manchmal kommt es sogar vor, dass Waren von den Zollbehörden wegen Markenrechtsverletzungen vernichtet werden.

• Vervielfacht hat sich zudem die Anzahl der „Dropshipping-Händler“. Es handelt sich dabei um österreichische Anbieter, die Waren vom Hersteller bzw. Großhändler (meist mit Sitz in China) direkt an den Kunden verschicken lassen – ohne die Produkte jemals in Händen zu halten. Diese Art von Business lässt sich einfach von zu Hause aus betreiben.  Auch beim Rücktritt bzw. bei Rücksendungen kommt es in solchen Fällen oft zu Problemen.

• Das Thema „Mein Bild im Internet“ kam auch häufig vor. Denn die Veröffentlichung von unerwünschten Fotos im Internet führt immer öfter zu Ärger und Problemen. Deshalb bietet die Internet Ombudsstelle, unterstützt vom Digitalisierungsfonds der Arbeiterkammer, mit dem Schwerpunktbereich „Mein Bild im Netz“ umfassende rechtliche Informationen und Antworten auf häufige Fragen zu diesem Themenbereich an. Außerdem unterstützt die Internet Ombudsstelle Betroffene, die mit unerwünschten Fotos oder Videos im Netz konfrontiert sind.

Watchlist Internet als ergänzende Hilfe

Ergänzt wird das Angebot der Internet Ombudsstelle durch die Watchlist Internet: Hier informiert die Internet Ombudsstelle Konsumenten laufend zu aktuellen Betrugsmaschen (die 2020 immerhin 53 Prozent der Beschwerden ausmachten), damit sie erst gar nicht in die Falle tappen. Die Beiträge basieren neben den Beschwerden bei der Internet Ombudsstelle sowie eigenen Recherchen auf Meldungen von Usern. Und die beteiligen sich immer aktiver an der Präventions-Plattform: 16.457 Berichte konnten 2020 (+ 55,3 Prozent gegenüber 2019) verzeichnet werden, die Zahl der Website-Besuche hat sich um 48,8 Prozent auf 2,46 Millionen gesteigert.

Hier geht es zur Internet Ombudsstelle

Infos zu "Mein Bild im Netz" findest du hier