Forderung von E-Control

Energieunternehmen sollen Kunden besser schützen

Vor dem Hintergrund der turbulenten Situation auf den Energiemärkten nimmt die E-Control die Energieunternehmen in die Pflicht und fordert von ihnen weitreichende Maßnahmen zum besseren Schutz ihrer Kundinnen und Kunden. So sollten laut der Regulierungsbehörde etwa Preisänderungen nachvollziehbarer sein, Abrechnungen anhand des tatsächlichen Zählerstands erfolgen und der Zugang zur Grundversorgung erleichtert werden.

ÖSTERREICH. Das vergangene Jahr stellte die Menschen in Österreich vor große finanzielle Herausforderungen. Eine vom russischen Angriffskrieg und explodierenden Energiepreisen angetriebene Rekordinflation sprengte ein großes Loch ins Budget vieler Haushalt und bereitete vielerorts Kopfzerbrechen angesichts der nächsten Rechnung. "Die Preise auf den Strom- und Gasmärkten haben komplett verrückt gespielt und Höhen erreicht, die wir seit der Liberalisierung der Energiemärkte in diesen Dimensionen nicht gekannt haben", fasst der Vorstand der E-Control, Wolfgang Urbantschitsch, das vergangene Jahr auf den Energiemärkten zusammen.

Von Preiserhöhungen bis Kündigungen

Die sichere und leistbare Versorgung mit Strom und Gas war in den vergangenen Jahrzehnten eine Selbstverständlichkeit in Österreich. Nun blicken die Menschen mit Entsetzen auf ihre Strom- und Gasrechnungen. Die Folgen des verrückt spielenden Energiemarktes reichen für die Kundinnen und Kunden von immensen Preiserhöhungen bis hin zu Kündigungen ihrer Energie-Lieferverträge. 

"Wir spüren eine große Versunischerung bei den Konsumentinnen und Konsumenten. Das führt dazu, dass das Informationsbedürfnis enorm zunimmt und die Menschen vermehrt auf Hilfe angewiesen sind", betont Urbantschitsch. Um dem Ansturm an Fragen und Beschwerden gerecht zu werden, mussten die Services der E-Control sogar erweitert werden, erklärt deren Chef.

Ansturm auf Beratungsstelle der E-Control

Die Services der E-Control waren 2022 gefragter denn je. So verzeichnete die Beratungsstelle rund 30.000 Anfragen und Beschwerden – das ist ein Plus von 260 Prozent gegenüber 2021. Der Tarifkalkulator verzeichnete eine Verdreifachung der Besuche von 288.000 im Jahr 2021 auf 880.000 im Jahr 2022.  

Die Regulierungsbehörde mahnt Energielieferanten in Zukunft zu besserem Kundenschutz und hat zu diesem Zweck zehn Forderungen aufgestellt. Die Forderungen seien ein Signal an die Branche, aber auch eine Mitteilung, dass es "bei vielen Unternehmen in einigen oder vielen Punkten nicht funktioniert“, so Urbantschitsch. 

Zehn Forderungen der E-Control

1. Klare und individuelle Kundenkommunikation: Bei Preisänderungen und Kündigungen sollen einfach verständliche Informationen über Handlungsmöglichkeiten und deren Auswirkungen kommuniziert werden. 
2. Informationen über die Teilbeträge und die Stromkostenbremse: Eine individuelle Information über die Höhe, den angenommenen Verbrauch sowie die Anzahl der Teilbeträge im Jahr soll den Kundinnen und Kunden automatisch zur Verfügung gestellt werden. Vor allem, ob die Stromkostenbremse berücksichtigt wurde und wenn ja, in welcher Höhe soll dabei erkennbar sein.
3. Keine Einschränkung der Grundversorgung: Unternehmen sollen keine Bedingungen für den Erhalt der Grundversorgung stellen und den jeweiligen Grundersorgungstarif, der den gesetzlichen Anforderungen entsprechen muss, klar kommunizieren.
4. Abschaltverzicht bei Härtefällen: Gerade in den Wintermonaten sollen keine Kundinnen und Kunden abgeschaltet oder aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten gekündigt werden. Ratenpläne sollen auch im Gasbereich angeboten werden.
5. Verrechnen, was verbraucht wird: Für Abrechnungen soll der Verbrauch nicht mehr rechnerisch ermittelt werden. Rechnungen sollen immer auf einem durch Netzbetreiber oder durch Kundinnen und Kunden abgelesenen Zählerstand beruhen.
6. Erreichbarkeit sicherstellen: Das Kundenservice soll gut erreichbar sein, Rechnungen müssen zeitnah ausgestellt und schriftliche Antworten rasch an die Kundinnen und Kunden geschickt werden.
7. Hilfe bei Zahlungsschwierigkeiten: Umfassende Informationen über geltende Unterstützungsmaßnahmen in Österreich und beim Energieunternehmen selbst sollten zur Verfügung gestellt werden. Für soziale Einrichtungen, die Härtefälle vertreten, sollte es speziell geschulte Kontaktpersonen geben.
8. Leichter Zugang zu Vertragsbedingungen: Informationen über den geltenden Energiepreis oder Preisänderungsmöglichkeiten sollen über das Servicecenter und in einem individualisierten Kundenportal leicht zugänglich sein
9. Schnelle Meldung von Produktdetails in den Tarifkalkulator: Um Preistransparenz zu gewährleisten, sollen Lieferanten Preise und Details ihrer Produkte im Tarifkalkulator der E-Control stets vollständig und aktuell halten.
10. Rasche Weitergabe von gesunkenen Großhandelspreisen: Kundinnen und Kunden sollen gesunkene Großhandelspreise zeitnah in ihren Abrechnungen spüren.

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